ICS 01.140.20 CCS A 14 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4155—2022 图书馆网上借阅工作指南 Work guidance of online borrowing in libraries 2022 - 03 - 29 发布 2022 - 04 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4155—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽珵美文化传播有限公司、安徽省图书馆、亳州市现代文化旅游促进中心、安 徽省委党校图书和文化馆、安徽警官职业学院图书馆、淮南市图书馆、庐江县图书馆、合肥斯坦德尔德 标准化管理有限公司。 本文件主要起草人：李蔚蔚、裴珑、林莉、吴小冰、崔永梅、钱兰岚、阮云、陈梦羽、李伟、许金 玲、贺冉冉、丁林峰、刘璐、束道文、陈莹莹。 I DB34/T 4155—2022 图书馆网上借阅工作指南 1 范围 本文件确立了图书馆网上借阅工作的基本要求，并规定了服务内容、流程、管理和宣传推广。 本文件适用于图书馆网上借阅工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 网上借阅 online borrowing 用户通过电脑或手机、平板电脑等移动智能终端访问图书馆的网上借阅平台，提出借阅请求，图书 馆通过物流系统配送至约定地点，完成借阅。 4 总体要求 易用 网上借阅操作界面应符合社会公众使用习惯，易学易用。 时效 图书馆与物流企业应对用户网借订单快速响应，完成图书配送。 安全 平台应用系统应具有用户信息保密措施和安全保障机制，确保平台稳定且运行安全。 惠民 不受时间、空间等因素的限制，拓展服务边界，提升社会影响力。 5 具体要求 图书馆 5.1.1 自主或合作建设网上借阅平台。 5.1.2 构建网借服务体系，制定平台应用规范与借阅流程。 5.1.3 宜配备馆外 24 小时自助设备，作为网借图书的取书点。 1 DB34/T 4155—2022 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 宜建立专门网借书库，明确网借图书范围。 制定物流合作供应商评价标准，建立物流企业动态进出机制。 对用户的建议与投诉及时进行反馈，满足用户合理借阅需求。 建立风险防控机制。 工作人员 5.2.1 借阅管理人员应熟悉图书管理业务、了解平台应用流程、熟知网上服务标准，关注用户反馈信 息，及时处理用户建议与投诉。 5.2.2 后台技术保障人员应熟悉图书馆业务操作系统，做好日常维护，保障网借平台流畅运行。 网借平台 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 提供网上借阅服务向导，说明网上借阅的操作流程、借阅规则、读者的权利与义务。 共用图书馆管理系统的用户数据库，实现身份认证和用户信息修改等功能。 实现对可网借图书的统一检索和信息揭示，便于生成网借订单。 用户能够在平台上即时跟踪借还图书的物流状态。 图书借阅到期后，平台应自动提醒用户归还。 可链接第三方平台，与图书馆荐购系统进行关联，通过用户的荐购，提高图书馆馆藏的实用性。 物流企业 5.4.1 配合图书馆网借平台搭建与其信息互通的物流平台，保证网借平台订单号与物流平台订单号一 致且具有可追溯性。 5.4.2 在约定的时间内按照要求完成图书配送。 5.4.3 按照商定计价标准收取用户物流费用。 5.4.4 确保用户随时可以查询图书物流状态。 5.4.5 执行物流行业配送标准，做好疫情防控相关工作。 6 借阅流程 读者通过网络平台查询借阅图书，图书馆根据网借订单为读者配送图书，网上借阅流程见图1，过 程中应符合下列要求： ——平台登陆可由读者凭有效身份证、图书馆借书证等在系统内完成注册； ——应能通过电脑及移动等多终端登录访问平台系统，并检索借阅图书相关信息； ——读者所需图书的借阅需求以订单形式提交； ——订单经图书馆工作人员人工复核后，安排相应图书配送工作，及时更新订单状态； ——对订单信息异常的应及时与读者沟通解决； ——承担配送的物流企业应及时向读者通知配送信息； ——读者可通过自行归还图书馆或 24 小时图书借阅自助设备及快递寄还三种方式归还图书； ——对超期未还图书的，应及时提醒读者，并按照图书馆相关管理办法处理； ——图书馆工作人员应对读者归还图书消毒处置后，重新入库上架。 2 DB34/T 4155—2022 平台登录 查询书籍 提交订单 异常 处理订单 告知读者 自取 图书配送 24 小时自助设 读者签收 图书归还 图书消毒 图书入库 图1 图书馆网上借阅流程图 7 监督管理 平台管理 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 对借阅图书进行有效监控，保障国有资产安全。 对用户借阅信息进行管理，自动记录全部操作过程，建立安全边界，确保信息安全交换。 按照国家标准保障用户个人信息安全。 不断优化平台功能，为用户提供便捷高效的网借服务。 物流管理 7.2.1 物流企业应按照行业标准规范工作，不得出现暴力分拣、私自签收、违规收费等现象。 7.2.2 出现漏单、订单送达不及时、用户投诉时，物流企业应及时主动地解决问题。 7.2.3 定期对物流企业进行考核，若考核不合格，物流企业应按照合约及时整改。 3 DB34/T 4155—2022 8 宣传推广 积极探索以云端为媒介，以现代互联网技术为依托，创新方式方法，通过线上线下活动宣传推广 网上借阅，发展用户，增强用户黏性。 借力新媒体，与新媒体平台合作，互补互益。 利用大数据等技术手段，分析网借用户借阅行为和用户层次，针对性地进行推送服务。 9 评价与改进 评价方式 图书馆应建立评价机制，由自身或邀请第三方评价机构，通过发放调查问卷、量化评分、满意度调 查表等多种方式，对物流公司、网借平台、网借服务进行评价。 评价内容 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 9.2.5 网上借书流程合理性。 物流企业合同履约情况。 服务过程管理和用户体验情况。 网借平台服务效能。 其他服务质量评价与改进的内容和指标。 持续改进 图书馆应及时收集梳理用户对网借平台应用的意见建议，完整利用借阅数据，分析用户阅读需求， 优化系统、升级功能，对网借服务流程不断完善，使用户获得良好的使用体验。 4