ICS 01.040.03 CCS A 12 DB4105 安阳市地方标准 DB 4105/T 213—2023 12345政务服务便民热线数据分析规范 2023 - 06 - 26发布 2023 - 08 - 01实施 安阳市市场监督管理局 发布 DB4105/T 213—2023 I 目 次 前言 ................................ ................................ .................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ......1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ............ 1 5 分析目的 ................................ ................................ ............ 1 6 数据来源 ................................ ................................ ............ 2 7 数据预处理 ................................ ................................ .......... 2 8 数据指标 ................................ ................................ ............ 2 9 数据分析 ................................ ................................ ............ 5 10 分析报告 ................................ ................................ ............ 8 11 数据信息安全 ................................ ................................ .......10 12 监督、评价与改进 ................................ ................................ ...11 附录A (资料性附录）诉求数据信息调取申请表样式 ................................ ......... 12 DB4105/T 213—2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由安阳市政务服务和大数据管理局提出并归口。 本文件起草单位：安阳市政务服务中心。 本文件主要起草人：宋光明、牛斌、李慧玲、侯贵法、赵婉伊、马靳鲜。 DB4105/T 213—2023 1 12345政务服务便民热线数据分析规范 1 范围 本文件规定了 12345政务服务便民热线（以下简称 12345热线）数据分析的基本要求、数 据来源、 数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督、评价与改进。 本文件适用于安阳市 12345热线管理部门和工作机构对 12345热线、网络、多媒体等渠道诉求数 据的分析。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全 等级保护基本要求 DB41/T 1860 12345 政务热线服务与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 IVR 互动式语音应答 (Interactive Voice Response) ，用户拨打电话进入服务系统后，根据用户指 令播放有关内容。 4 基本要求 4.1 管理部门 12345热线管理部门负责对 12345热线中涉及市民诉求数据分析与应用工作的组织、协调、指导 工作。 4.2 工作机构 12345热线工作机构负责统一受理、分类处置反映事项，督促检查事项办理，定期对群众反映的 社情民意进行分析研究。 5 分析目的 跟踪社会热点、掌握社情民意、预警发展趋势、辅助政府决策，提升政务服务能力和城市 治理 水平，推进国家治理体系和治理能力现代化。 DB4105/T 213—2023 2 6 数据来源 6.1 12345热线数据分析范围包括市民（企业）的咨询、建议、求助、投诉和举报等非紧急类诉求 数据。 6.2 12345热线数据来源渠道包括且不限于： a) 市12345热线； b) 归并至12345热线的同级非紧急类部门政务服务热线； c) 110、120、119等紧急类热线转交的非紧急诉求事项； d) 国家、省诉求平台等渠道交办事项； e) 省12345热线交办事项； f) 市长信箱； g) 手机短信； h) 手机客户端； i) 微博； j) 微信； k) 连线政府； l) 营商接诉即办。 7 数据预处理 明确数据格式，剔除重复数据、错误数据，形成结构化规范数据，适应数据分析需要。 8 数据指标 8.1 话务数据 8.1.1 呼入数据 8.1.1.1 呼入数据是群众主动发起的与热线话务座席沟通的语音数据。 8.1.1.2 呼入数据来源包括人工接听、自助收听、智能语音问答等 。数据指标包括且不限于： a) 呼入总量：呼入接通量与呼入未接量之和，即来电总量； b) 有效呼入量：诉求人持机等待时长≥ 10 s的呼入来电数量； c) 无效呼入量：诉求人主动中断的呼入数量 ，宜按照持机等待时长＜ 10 s计算来电数量； d) 呼入接通量：有效呼入中接通的来电数量，含人工接听数量和自助接通数量； e) 呼入未接通量：有效呼入中未接通的来电数量； f) 人工接通率：来电人工接通数量占有效呼入数量的比率； g) 自助接通率：来电自助接通数量占有效呼入数量的比率； j) 综合接通率：呼入接通量占有效呼入数量的比率。 8.1.2 呼出数据 8.1.2.1 呼出数据是热线座席向群众发起的沟通语音数据。 8.1.2.2 呼出数据的来源包括漏电回拨、转移来电、去电回访等。 数据指标包括且不限于： a) 呼出总量：呼出接通量与呼出未接通量之和，即去电总量； b) 呼出接通量：去电实际接通数量； DB4105/T 213—2023 3 c) 呼出未接通量：去电未接通数量； d) 呼出接通率：去电实际接通数量占去电总量的比率； e) 呼出录单量：去电接通后录入业务系统的工单数量； f) 回访率：已去电回访数量占应回访数量的比率； g) 漏电回拨率：已回拨未接通来电数量占筛重后的应回拨未接通呼入数量的比率。 8.1.3 质效指标数据 8.1.3.1 话前数据 考核话务坐席响应来电振铃的工作效率 指标，包括且不限于： a) 单个来电振铃时长： 单个来电从拨通到座席接听前的 等待时长； b) 接听振铃平均时长： 平均每个来电从拨通到座席接听前的振铃等待时长，即全量接听来电 的振铃时长之和除以所有接通来电的总量。 8.1.3.2 话中数据 考核话务座席接听来电的工作时长指标。包括且不限于： a) 工作时长：话务座席自签到至签退的时长之和； b) 接听总时长：座席从接听至挂断的每个通话时长之和； c) 置忙时长：座席签入但未接听状态下的每次置忙时长之和； d) 置忙次数：座席签入但未接听状态下的置忙次数。 8.1.3.3 话后数据 考核话务座席通话结束后处理工单的工作效率指标。包括且不限于： a) 话后录单总时长 ：座席从挂断至再次接听的每个话后处理时长之和； b) 呼入录单量：通话过程中的录单量与通话结束后补录工单量之和； c) 待录改工单量： 座席需补录工单量与上一级管理员驳回的待修改工单数量之和； d） 提交审核工单量 ：座席提交至上一级管理员的工单中，已审核通过并转办至承办单位的工 单数量与管理员驳回未通过审核的工单数量之和； e) 网络转办工单量：网络转交承办单位办理的工单数量； f)