ICS 03.080 CCS A00 DB11 北京市地方标准 DB11/T 2132—2023 养老志愿服务管理规范 Management specification for elderly care volutary service 2023-09-25发布 2024-01-01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 2132—2023 I 目次 前言................................................................................. II 1 范围................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 志愿服务组织 ........................................................................ 1 5 服务内容 ............................................................................ 2 6 服务管理 ............................................................................ 2 7 评价与改进 .......................................................................... 3 参考文献 .............................................................................. 4 DB11/T 2132—2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第 1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由北京市民政局提出并归口。 本文件由北京市民政局组织实施。 本文件起草单位：北京市民政局、北京市老龄产业协会、当代社区发展与治理促进中心、北京市老 年志愿者协会。 本文件主要起草人：周 玉、臧美华、王薇、黄启安、李仁山、曾海宸、马乃篪、汪凯、田阳、赵毅、 程月飞。 DB11/T 2132—2023 1 养老志愿服务管理规范 1 范围 本文件规定了养老志愿服务的志愿服务组织、服务内容、服务管理和评价与改进。 本文件适用于养老志愿服务组织对养老志愿服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用 而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 40143 志愿服务组织基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老志愿服务 elderly care voluntary service 养老志愿服务组织（3.3）自愿、无偿向老年人提供的公益服务活动。 3.2 志愿者volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。 [来源：MZ/T 148-2020，3.1] 3.3 养老志愿服务组织 voluntary service in elderly care organization 依法成立，以开展养老志愿服务为宗旨的服务组织。 注：开展养老志愿服务的组织 可包括国家机关、企事业单位、人民团体、社会组织、城乡社区等。 [来源：MZ/T 148-2020，4.1有修改] 4 养老志愿服务组织 4.1 养老志愿服务组织应符合GB/T 40143的要求。 4.2 应建立养老志愿服务相关的管理制度，主要包括： a) 志愿者管理制度； b) 服务质量管理制度； c) 服务安全保障制度； DB11/T 2132—2023 2 d) 突发安全事件应急预案； e) 服务记录信息管理制度； f) 养老志愿服务时间累计和绩效评价制度； g) 服务档案管理制度。 4.3 应为养老服务志愿者提供必要的服务条件和保障。 4.4 应为养老服务志愿者提供养老志愿服务的培训。 5 服务内容 养老志愿服务宜包括以下内容： a) 委托代办，包括订餐与取餐、陪同出行、车辆代叫、物品代购、物品寄送、费用代缴等； b) 文体活动，包括组织开展手工制作、文艺演出、运动健身、节日庆典和文化娱乐活动等； c) 教育培训，包括健康科普、营养保健、音乐舞蹈、手工园艺、文化知识、生活技能、理财与防 范金融风险、智能设备及网络使用等知识； d) 咨询服务，包括政策解读、法律咨询、心理咨询、健康咨询、生活服务咨询等； e) 健康指导，包括运动、饮食、用药、慢病指导和义诊等； f) 精神慰藉，包括陪伴聊天、心理辅导、情绪纾解、认知调节等； g) 探访关爱，包括了解掌握老年人的健康状况、精神状况、居住环境和服务需求等。 6 服务管理 6.1 养老服务志愿者招募 6.1.1 应了解、收集养老志愿服务需求，开展服务风险评估，发布养老志愿服务需求。 6.1.2 应结合养老志愿服务，选择采用公开与定向、常态与紧急、面向个人或集体等方式进行养老服 务志愿者招募。 6.1.3 应根据养老服务需求对报名人员进行筛选和审查。筛选和审查包括以下内容： a) 在“志愿北京”信息平台或养老志愿服务信息平台注册； b) 年龄未满18周岁的未成年人应获得监护人同意； c) 具有与养老志愿服务活动相适应的知识或技能； d) 专业技术人员的职业资格和执业资质。 6.1.4 应结合服务内容和养老服务志愿者的意愿与能力进行服务岗位匹配，也可依托养老志愿服务信 息平台自动匹配。匹配结果应与养老服务志愿者确认。 6.2 协议达成 养老志愿服务组织应与养老志愿服务者、老年人 或养老服务机构通过协商、电子数据交换、书面等 方式达成协议，约定养老志愿服务的内容、 方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施。 6.3 服务培训 6.3.1 应结合养老服务需求开展养老服务志愿者岗前培训，制定培训计划、培训方案。 6.3.2 培训内容宜包括： a) 志愿服务通用知识，主要包括志愿服务精神、志愿服务法规政策、志愿服务活动常识等； DB11/T 2132—2023 3 b) 养老服务相关知识，主要包括爱老敬老理念、养老政策、沟通的技巧、无障碍设施及辅助器具 的使用、服务安全与突发事件处置方法等。 6.4 服务实施 6.4.1 应按照协议约定开展养老志愿服务，尊重老年人的生活习惯、宗教信仰，保护老年人隐私和个 人信息。 6.4.2 服务过程中，根据需要准备相应的设备、用品，做好自身防护，观察老年人的身体状态和情绪 变化，发现异常时，停止服务并采取相应措施。 6.4.3 服务完成后，应进行服务确认，并对服务现场、设备、用品进行清洁。 6.5 服务总结 6.5.1 应对服务实施情况进行总结，记录养老志愿服务信息。 6.5.2 应将养老志愿服务记录上传至志愿服务信息平台和养老志愿服务信息平台，协助统计服务时长 和服务积分。 7 评价与改进 7.1 应开展养老志愿服务评价。 7.2 服务评价宜采用自评或第三方，可通过线上、线下、电话回访、检查考核、调查问卷等形式进行。 7.3 服务评价宜考虑服务的及时性、文明性、舒适性、准确性、安全性和服务效果。 7.4 应对服务评价的结果及投诉问题，收集不合格信息、确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正 措施，提出改进建议，跟踪改进结果，持续改进工作方式和提高服务质量。