ICS 03.080.30 CCS A 112 安 34 3 徽 省 地 方 标 准 DBB34/T 390 00—2021 员工 工制家 家政企 企业管理规范 范 Staaff system housekeeeping enterrprise man nagement standard 2021-07-08 实施 实 2021-006-08 发布 布 安徽省市场 安 场监督管理 理局 发 布 DB34/T 3900—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省大海家政保洁服务有限公司提出。 本文件由安徽省商务厅归口。 本文件起草单位：安徽省大海家政保洁服务有限公司、阜阳颍嫂家政服务有限公司、毫州市谯城区 正大职业培训学校、芜湖大海家政服务有限公司、安徽省质量和标准化研究院、六安市质量和标准化研 究所、合肥市万家家庭服务公司、安徽家仕优护家政服务有限公司、安徽靓妈家庭服务有限公司。 本文件主要起草人：吴海峰、李玉婷、石微微、唐洁、王昌金、窦高萍、周宗菊、陈正燕、纵诚、 姜东林。 I DB34/T 3900—2021 员工制家政企业管理规范 1 范围 本文件规定了家政企业员工制管理工作的基本要求、管理模式、培训内容、业务要求、服务管理监 督与改进措施和客户关系管理。 本文件适用于采取员工制管理范围的企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 SB/T 10643 家政服务规范 SB/T 10847 家政服务业通用术语 SB/T 10848 家政服务员培训规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 homemaking service 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。 [来源：SB/T 10847-2012,2.2 ] 3.2 回访 callback 家政服务组织按家政服务合同要求，对顾客和家政服务员进行定期不定期访问，了解顾客满意度及 家政服务员工作情况的过程，并形成书面或电子凭证留存。 [来源：SB/T 10847-2012,4.7 ] 4 4.1 基本要求 基本条件 4.1.1 与家政服务人员依法签订劳动合同。 4.1.2 按规定为家政服务人员缴纳社会保险。 4.1.3 有完整的家政服务管理工作制度及人员培训、服务流程等工作标准，家政服务员个人档案信息 真实有效。 4.1.4 遵守国家法律法规和有关政策，无不良信用记录和重大服务质量投诉。 4.2 人员要求 1 DB34/T 3900—2021 4.2.1 家政服务机构应配备与其服务范围相适应的管理层人员和工作人员。 4.2.2 管理层人员应具备相关的业务和法律知识,并满足相关职业能力要求。 4.2.3 工作人员应具备相关的业务能力,并满足与其岗位相关职业技能要求，家政服务员上岗前应参加 岗前培训。 4.3 设施要求 4.3.1 4.3.2 4.3.3 5 具备可保障经营需要的固定﹑合法经营场地。 办公杨所布局合理，应具备业务接待场地、增调场地和休息场地。 办公(工作)环境清洁﹑整齐，卫生状况良好，消防安全措施到位。 管理要求 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.4 人力资源管理 建立人员招聘制度，按岗位描述实施招聘。 建立规范的招聘用流程，签订聘用合同或服务合同。 建立岗位设置及岗位责任制度，并按规定的岗位责任制度实施考核。 定期组织工作人员及家政服务员参加岗位技能培训。 行政管理 建立日常的业务协调会议制度，并形成会议记录。 建立服务信息档案，服务合同及时录入电脑。 业务管理 建立岗位责任制度，做到岗位职责明确，责任到人。 建立规范,科学的工作流程，严格按服务规范进行绩效考核。 建立服务跟踪制度，及时处理投诉、纠纷。 家政服务规范应符合 SB/T 10643 的规定。 档案管理 5.4.1 家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。 5.4.2 家政服务机构的档案宜按照以下要求进行管理： ——家政服务机构的服务标准及内部的管理性资料，保存期为永久； ——家政服务机构与员工、家务服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保 存期为解聘或服务协议中(终)止后 3 年； ——上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是 3 年。 5.5 5.5.1 客户管理 客户档案 5.5.1.1 家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案,逐步积累客户的资 料，并注意客户资料的保密。 5.5.1.2 记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。 5.5.2 2 客户投诉管理 DB34/T 3900—2021 家政服务机构应依据 GB/T 17242 的要求处理顾客投诉。 5.5.3 客户责任管理 员工制家政企业承担客户在服务过程中出现应该承担责任险责任。 6 培训 6.1 培训计划 6.1.1 6.1.2 6.2 制定年度工作人员及家政服务员业务培训计划、技能提升培训计划。 计划内容见附录 A。 培训内容 家政服务员培训内容应符合 SB/T 10848 的规定。 6.3 组织培训评比 从事家政服务的工作人员间的业务技能能力评比。 6.4 考核评定 对从事家政服务的工作人员业务技能能力进行业务技能考核在评分。 6.5 继续教育 对从事家政服务的工作人员业务技能、法律知识、安全和职业道德培能力较差的再进行业务技能培 训。 7 7.1 服务评价与改进 评价 7.1.1 家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 7.1.2 家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，及时发现服务项目中存在的问题，制定改进措施， 重新修订服务规范，并跟踪整改措施的落实情况。 7.1.3 服务组织宜建立一套服务质量评价体系,包括委托方评价和托管方自我评价,也可增设第三方评 价。 7.1.4 评价活动按以下程序进行： a) 制定评价计划； b) 成立评价小组； c) 评价准备； d) 评价实施； e) 编写评价报告和不合格报告； f) 评价结果处置； g) 考核奖惩。 7.2 改进 3 DB34/T 3900—2021 7.2.1 服务组织应结合评价结果及其他反馈信息,采取必要的纠正和预防措施,持续改进家政服务,提 高服务水平。 7.2.2 家政服务机构应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查。并形成书面或电子凭证 留存。 7.2.3 家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提高服务质量。 7.2.4 家政服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记 录和存档。 8 服务监督 8.1 家政服务机构应建立对家务服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、人员以及考核方法。 8.2 家政服务机构应在与家务服务员签订服务协议前,向家务服务员讲解服务监督与考核制度，并取得 共识。 8.3 家政服务机构应对家务服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括： a) 电话、网络访问； b) 管理者走访（回访）； c) 暗访； d) 社会监督等。 注： 应保持监督形成的记录。 8.4 4 家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有： a) 服务态度不端正； b) 服务提供不及时； c) 服务内容不全面。 DB34/T 3900—2021 A A 附 录 A （资料性） ） 培训计划内 内容 培训 训计划包括但 但不限于以下 下内容： a) 培训目标； b) 培训时间； c) 培训地点； d) 培训对象； e) 培训课程设 设置； f) 培训教材； g) 经费预算； h) 培训方式； i) 考核方式； j) 考核标准等 等。 5