ICS 03.080.01 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0318—2020 固定式志愿服务微笑亭建设规范 2020 - 10 - 31 发布 杭州市市场监督管理局 2020 - 11 - 30 实施 发 布 DB3301/T 0318—2020 前  言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由中国共产主义青年团杭州市委员会提出并归口。 本文件起草单位：杭州市志愿者工作指导中心、共青团杭州西湖风景名胜区工作委员会、杭州西子 志愿服务发展中心。 本文件主要起草人：王乘乘、巩颖、陈碧红、余刚、祝亚平。 I DB3301/T 0318—2020 固定式志愿服务微笑亭建设规范 1 范围 本文件规定了固定式志愿服务微笑亭建设中的设施配套、队伍建设、服务内容、服务要求、统一标 识等要求。 本文件适用于固定式志愿服务微笑亭的建设。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 志愿服务 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。 3.2 志愿者 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。 3.3 志愿服务组织 依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。 3.4 固定式志愿服务微笑亭 有相对固定的、能够直接从事志愿服务的场所，该场所不局限于亭，包括站、台、点等。 4 设施配套 4.1 固定式志愿服务微笑亭应有固定的、相对独立的服务场所。不具备独立服务场所的，可采取设置 办公窗口的形式与其它部门共同办公。 4.2 应配备办公用品，如桌椅等，有条件的固定式志愿服务微笑亭可加装空调；不具备独立场所的， 应有独立的办公桌椅。 4.3 应配备必要的便民用品，如医药箱、常用药品、针线包、便民纸笔、充电插座、打气筒、公益伞、 公益雨衣、轮椅、地图导览、留言簿、便民热水等，有条件的配备母婴哺乳室、爱心椅等，具体需结合 固定式志愿服务微笑亭的功能及普遍服务对象。 1 DB3301/T 0318—2020 5 队伍建设 5.1 组织管理 根据实际情况和服务需求，固定式志愿服务微笑亭可由工作人员专（兼）职负责志愿服务微笑亭的 日常运营，或招募社会志愿服务者，也可采用工作人员加社会志愿服务者的方式。 5.2 有固定的志愿服务人员 5.2.1 应实施志愿者注册制度，强化志愿者注册管理，积极动员党（团）员、退休人员、公务员、专 业技术人员、教师、青少年学生等不同社会群体加入志愿者队伍，不断优化志愿者结构，壮大志愿服务 力量，尽量形成相对稳定的志愿者队伍，确保志愿服务微笑亭的日常运营。 5.2.2 队伍中的注册志愿者应确保一定频率的志愿服务活动，具体频率根据固定式志愿服务微笑亭的 实际情况确定，不作统一要求。一般双休、节假日必须开放，有条件的可每天都开放。 5.2.3 使用市级或以上志愿服务信息管理平台实现志愿者的电子注册、志愿服务时长记录等功能，并 落实“一亭一管理员”，实行统一管理。 5.2.4 有工作台账，准确详细的活动记录，建立电子档案，对每个志愿者的活动时间、服务质量和效 果进行评价。 6 服务内容 6.1 文明倡导 倡导文明言行、文明游览、文明礼仪等，弘扬传统美德，传播文明理念与知识，劝阻随地吐痰、乱 扔垃圾、大声喧哗、随意躺卧、乱写乱画、言语不文明等行为，配合开展环境保护、文明宣传、垃圾分 类等文明宣传活动。 6.2 指路问询 为服务对象提供周边道路问询，包括地铁、公交、游览车等公共交通咨询服务。有条件的固定式志 愿服务微笑亭可提供免费导览地图。公园景点的固定式志愿服务微笑亭内还可提供个性化旅游路线定制 服务。医院等就诊场所的固定式志愿服务微笑亭应提供基本的导医服务。 6.3 热水供应 为有需要的服务对象无偿提供热水。有条件的固定式志愿服务微笑亭在夏季还可以提供免费凉茶等 服务。 6.4 充电充气 为服务对象提供手机等移动设备充电服务和自行车打气服务。 6.5 医疗保障 为服务对象提供简易常用的急救药品、用品；医院等就诊场所的固定式志愿服务微笑亭应熟悉相关 医疗知识、视情况协助提供医疗救助。 6.6 雨伞租借、雨衣供应 2 DB3301/T 0318—2020 为服务对象提供雨伞租借服务，需同步完善相关租借制度；公园景点、汽车站、火车站、飞机场等 场所的固定式志愿服务微笑亭可视情况无偿提供一次性雨衣。 6.7 信息咨询 固定式志愿服务微笑亭应为服务对象提供餐宿、出行、购物等便民信息咨询服务。 6.8 秩序引导 固定式志愿服务微笑亭应帮助维持、保障秩序、引导指路，必要时协助人员疏导。固定式志愿服务 微笑亭还需提供交通法规及安全知识宣传。 6.9 便民用品 为服务对象提供针线包、便民纸笔、放大镜等用品。 6.10 婴儿车、轮椅租借 固定式志愿服务微笑亭可为服务对象提供婴儿车、轮椅等设施设备租借服务，需同步完善相关租借 制度。 6.11 哺乳室 固定式志愿服务微笑亭应为有需要的服务对象提供简易的哺乳场所。 6.12 投诉求助 固定式志愿服务微笑亭为服务对象提供投诉、求助等接待服务。 6.13 爱心捐款 倡导自愿原则，不强制。 7 服务要求 7.1 统一着装上岗 在岗期间，应按要求穿着志愿者统一服装，佩戴志愿者工作证等志愿者标识，携带志愿服务手册等 常用服务用品和资料。服装、志愿者标识等具体样式不做统一要求，但需与固定式志愿服务微笑亭的统 一标识配套，同时应含杭州志愿者标识（见图1）、“志愿服务”字样。服装和标识只能在工作时段、 服务范围内使用，不得随意改裁、涂鸦，更不得转作他用。 图1 杭州志愿者标识 3 DB3301/T 0318—2020 7.2 坚守工作岗位 不得无故离岗、脱岗。因个人原因短时间离岗的，须告知其他志愿者。需要离岗提供志愿服务的不 应影响志愿服务微笑亭正常志愿服务的有序进行。不宜长时间、长距离离岗服务。在岗时不闲聊，不做 与工作无关的事情。 7.3 7.3.1 认真履行职责 遵守规章制度 遵守固定式志愿服务微笑亭的工作制度，遵守服务时间规定，不迟到、不早退，遵守各项工作纪律 与所在固定式志愿服务微笑亭的规章制度，展示志愿者的良好形象。 7.3.2 坚持首问负责 对承担的每一项服务任务，要做到有始有终、尽职尽责。确保通讯工具畅通，遇到自己解决不了的 问题，坚持首问负责，不宜直接拒绝回答，要尽可能为其寻求有效的解决方法。 7.3.3 做好规范服务 如遇到所在固定式志愿服务微笑亭管理部门以外的工作人员提出志愿服务要求，或其他职责范围以 外的任务，须第一时间请示管理部门负责人，经同意后方可执行，确保服务规范。 7.4 7.4.1 提供优质服务 树立良好志愿服务形象 服务过程中要积极主动、热情周到、用语文明、举止得体，注意外事礼仪，遵守国家法律，模范遵 守社会公德，树立良好的形象，提供优质的服务。 7.4.2 遇事保持冷静 遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，并及时向固定式志愿服务微笑亭的负责人 反映。 7.5 7.5.1 注意个人形象 注意服务形象 服务期间，应注意个人形象，不得吸烟、饮酒，或有其他影响志愿者形象的行为。在岗期间，不得 在岗位上进餐、吃零食、闲聊。长发志愿者上岗需束发，女士不着超短裙装、超短裤装上岗。 7.5.2 注意举止、态度、身体语言等的规范 举止文明、态度亲和，面对服务对象要主动微笑示意，服务时注意身体语言的规范。言语轻声，不 高声喧哗、嬉笑扰乱他人。 7.6 完善制度建设 参照《志愿服务条例》、《中国注册志愿者管理办法》、《浙江省志愿服务条例》、《杭州市志愿 服务条例》等，必须制定相应的志愿者日常管理机制、招募机制、培训注册机制、保障机制、考核激励 等制度。 4 DB3301/T 0318—2020 8 统一标识 8.1 同一系统下的固定式志愿服务微笑亭应有统一标识，杭州志愿者标识见图 1。 8.2 可以用悬挂、黏贴、放置等方式显示标识，标识大小要与固定式志愿服务微笑亭保持一定比例， 确保标识明显。 8.3 标识应准确并保持清晰、完整，定期维护。 _________________________________ 5