ICS 35.240.01 L 07 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3685—2020 统一政府热线服务平台建设规范 Construction specification for unified government hotline service platform 文稿版次选择 2020 - 08 - 03 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 09 - 03 实施 发 布 DB34/T 3685—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省人民政府办公厅提出。 本标准由安徽省信息技术标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：合肥信息技术服务有限公司、安徽省人民政府办公厅、安徽省质量和标准化研究 院、安徽皖测信息技术有限公司、合肥市政务服务管理局、宣城市人民政府办公室、六安市人民政府办 公室、宿州市人民政府办公室、黄山市人民政府办公室、淮北市人民政府办公室、淮南市数据资源管理 局、滁州市人民政府办公室、马鞍山市人民政府办公室、芜湖市人民政府办公室、亳州市人民政府办公 室、铜陵市人民政府办公室、无锡市软测认证有限公司。 本标准起草人：徐凯、田录奎、史政、张云香、周伟男、汪瑞、王玉莲、袁吴铃、夏玉贤、葛鑫生、 高明喜、黄伟、盛遵燕、欧阳波涛、吕坤鹏、何亮、王道刚、朱文斌、许信阳、邹静、汪家喜、钱裕香。 I DB34/T 3685—2020 统一政府热线服务平台建设规范 1 范围 本标准规定了统一政府热线服务平台建设的基本要求和建设内容。 本标准适用于省、市、县（区）三级政府热线服务平台的建设。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 统一政府热线服务 unified government hotline service 通过整合电话、电子信箱、网站及其他网络渠道，为自然人、法人或其他组织提供政策信息咨询、 诉求受理与回访等公共服务。 2.2 统一政府热线服务平台 unified government hotline service platform 提供统一政府热线服务的管理平台。 2.3 服务对象 service object 通过统一政府热线服务平台提出诉求的自然人、法人或其他组织。 2.4 知识库 knowledge base 可存储、可维护、可查询的有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等公共服务的信息集 合。 2.5 工单 work order 记录服务对象基本信息、诉求内容、办理情况、督办情况和回访结果等信息的工作流转单。 2.6 并单 consolidated work order 1 DB34/T 3685—2020 将后续接收到的信息重复或相似的工单与第一条工单进行合并，使其可以共享第一条工单的处理结 果。 2.7 受理中心 handling center 负责接听电话、网络受理和答复服务对象咨询、投诉、求助、建议、举报等事项的机构，分为电话 受理中心和网络受理中心。 2.8 督办中心 hotline supervision center 负责受理统一政府热线服务平台中涉及交办、审核、督办、评价、考核等事项的机构。 3 基本要求 3.1 安全 按照信息系统安全等级保护二级的要求进行建设。 3.2 数据接口 数据接口建设应满足以下要求： ——实现不同层级信息库之间的数据交换和共享； ——实现与政府信箱、人民网留言和政府“双微”平台之间的数据交换和共享； ——支持数据的汇聚和更新。 3.3 智能化应用 智能化应用的基本功能宜包括： ——自动分析工单文本内容，并分派至合适的机构办理，实现智能派单； ——自动甄别多人一件和一人多件，进行分类处理，实现智能比对筛选； ——通过电话外呼、微信、短信等渠道自动发起回访，记录回访结果，实现智能回访； ——具备知识的智能搜索、多维度分类、智能推荐、单双向关联等功能，实现知识库智能管理。 4 建设内容 4.1 总体功能概述 统一政府热线服务平台应包括但不限于以下功能模块： ——电话受理； ——网络受理； ——工单办理； ——在线督办； ——审核批示； ——综合查询； ——电子监察； 2 DB34/T 3685—2020 ——绩效考核； ——消息中心； ——短信管理； ——数据可视化； —— 舆情管理； —— 行政 APP； ——数据分析。 4.2 电话受理 电话受理的基本功能应包括但不限于： ——工单受理登记。  提供工单登记模板，话务坐席接听电话时，进行工单受理登记。 ——回复反馈。  能直接答复的来电诉求，话务坐席直接回复。 ——历史来电记录查询。  来电人再次来电时，话务坐席能看到来电人的历史来电信息。 ——工单查询。  根据时间段、关键字等查询条件查询工单记录，可浏览工单详情。 ——综合查询。  根据工单的编号、来源、受理人员等各种查询条件进行组合查询所有的工单。 ——个人文件管理。  个人文件管理的基本功能应包括但不限于： a) 草稿：保存话务坐席未办理的工单，可修改，可话后再登记； b) 补单：来电未被及时受理时，话务坐席在话后对这些来电进行补单，完成受理登记； c) 回退：对转办不合理的工单，接收机构回退给话务坐席。话务坐席能查看回退工单详情，对其 进行重新转办； d) 并单：有类似或重复的工单在办理或者已办结时，进行并单，把当前工单并到主单上，并将主 单的办理结果作为当前工单的回复。 ——黑名单管理。  将骚扰电话、恶意攻击电话加入黑名单，并在之后的一段时间内或永久拒绝接入。 ——市民资料管理。  具有对来电人信息进行统一管理维护的功能。 ——座席回访。  实现对话务坐席电话回访信息的记录和查询。 4.3 网络受理 网络受理的基本功能应包括但不限于： ——工单受理登记。  网络受理员对网络用户反映的诉求进行登记和受理。 ——回复反馈。  能直接答复的网络诉求，由网络受理员直接回复。 ——工单查询。  根据时间段、关键字等查询条件查询工单记录，可浏览工单详情。 3 DB34/T 3685—2020 ——个人文件管理。  个人文件管理的基本功能应包括但不限于： a) 草稿：保存网络受理员未办理的工单，可修改； b) 补单：网络受理员没来得及填写的工单，可进行补单，完成受理登记； c) 回退：对转办不合理的工单，接收机构回退给网络受理员。网络受理员能查看回退工单详情， 对其进行重新转办； d) 并单：有类似或重复的工单在办理或者已办结时，进行并单，把当前工单并到主单上，并将主 单的办理结果作为当前工单的回复。 ——综合查询。  根据工单的编号、来源、受理人员等各种查询条件进行组合查询所有的工单。 4.4 工单办理 工单办理的基本功能应包括但不限于： ——办理。  办理机构受理转办来的工单，应在限定期限内完成办理。 ——反馈。  办理机构办理结束后，将办理结果反馈至督办中心。 ——延期。  办理机构认为在给定期限内无法办结的，可向上级申请延期。 ——退回。  对转办不合理的工单，接收工单的办理机构可申请退回。 4.5 在线督办 实现对工单的直办、转办、在线督办和预警等功能。 4.6 审核批示 具有对办理反馈的工单进行审核、批示和浏览的功能。 4.7 综合查询 综合查询的基本功能应包括但不限于： ——工单查询。  根据工单的编号、来源、所属区域、受理日期、来件时间等查询条件组合查询所有的工单， 具有导出和打印的功能。 ——评价不满意查询。  实现对评价不满意工单的查询功能。 ——审核情况查询。  根据不同的审核状态对受理工单进行查询。 4.8 电子监察 电子监察的基本功能应包括但不限于： ——时限监察。  具有办结时限监察、转办时限监察、反馈时限监察和审核时限监察的功能。  根据预先设定的条件分别进行绿灯、黄灯和红灯预警。 4 DB34/T 3685—2020 ——质量监察。  对退回重办、被多次督办和满意度评价差的工单，提供质量监察功能，根据次数分别给予 不同程度的告警。 ——工单流程监察。  具有对工单办理流程的全程监控、督察催办功能。  可以查看每个工单的办理流程，实时监控工单的当前流转状态。 4.9 绩效考核 绩效考核的基本功能应包括但不限于： ——考核管理。  具有考核指标配置和考核得分规则配置的功能。 ——考核统计。  根据考核指标和规则对各级机构进行考核考评，考核结果自动排名，对考核成绩差的进行 告警。 4.10 消息中心 消息中心的基本功能应包括但限于： ——通知公告。  实现通知公告的新建、修改、发送、删除和查询。 ——站内消息。  实现站内消息的新建、修改、发送、删除和查询。 ——即时通讯。  实现即时通讯，方便内部工作人员沟通交流。 4.11 短信管理 短信管理的基本功能应包括但不限于： ——短信发送。  提供对服务对象发送短消息的功能，并能有选择的进行单发、组发、群发。  服务对象与话务坐席通话结束后，系统发送短信给服务对象，让其对此次通话进行满意度 评价，实现面向服务对象的满意度评价功能。 ——日志查询。  根据发送人、手机号码、发送时间等进行短信日志查询。 ——短信统计。  根据不同查询条件对短信进行统计。 4.12 数据可视化 数据可视化模块的基本功能宜包括对工单受理量、办理时效、话务量、满意度评价、热点舆情、诉 求区域分布等进行多维度的统计分析，并以各种图形、图表进行展示。 4.13 舆情管理 舆情管理的基本功能宜包括： ——舆情分析。  对工单及时分析处理，分析是否是负面、分析热点、分析舆情爆发趋势等。 5 DB34/T 3685—2020 ——舆情报告。  自动生成舆情报告，以图表和文字的形式展示各种舆情趋势。  包括重大事件报告、民生热点话题报告、各类别趋势图表等。 4.14 行政 APP 行政 APP 的基本功能宜包括： ——行政督办。  行政督办版使用对象主要是平台的管理人员，功能包含通知公告、工单流转（办理、督办）、 审批（延期审核、反馈审核）、工单查询、图表分析、知识库和个人中心。 ——行政办理。  行政办理版使用对象主要是各机构办理人员，功能包括通知公告、工单流转（办理、反馈、 延期、退回）、工单查询、图表分析、知识库和个人中心。 4.15 数据分析 数据分析的基本功能应包括但不限于： ——受理量总体分析。  分析总体受理情况，包括各渠道来源占比、受理量走势、各区域所占比重及热点问题分析。  提供按诉求类别、时间段对受理工单进行统计分析，诉求类别占比可用饼状图表示。  提供按时间段对近期热点问题进行统计分析，增加