ICS 03.120.01 A 20 山 DB 14 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 2057—2020 物流企业服务质量评价规范 2020 - 06 - 10 发布 山西省市场监督管理局 2020 - 09 - 10 实施 发 布 DB14/T 2057—2020 目  次 前言................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 评价原则......................................................................................................................................................... 1 5 评价主体......................................................................................................................................................... 2 6 评价内容......................................................................................................................................................... 2 7 评价方法......................................................................................................................................................... 2 8 评价程序......................................................................................................................................................... 3 9 异议处理......................................................................................................................................................... 5 附录 A（资料性附录） 物流企业服务质量评价指标体系表....................................................................... 6 附录 B（资料性附录） 物流企业服务质量客观结果评价指标................................................................... 8 参考文献............................................................................................................................................................. 10 I DB14/T 2057—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。 本标准由山西省物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西交通物流集团有限公司、山西省标准化研究院。 本标准起草人：畅秋菊、石鑫、张庆华、贾建国、霍金相、褚跃峰、王泽伟、于鹏、王澜、孙艳、 王剑、贺国庆、郭小玉、李俊峰。 II DB14/T 2057—2020 物流企业服务质量评价规范 1 范围 本标准规定了物流企业服务质量评价的原则、主体、内容、方法、程序和异议处理。 本标准适用于物流企业物流服务质量评价活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 GB/T 36733-2018 服务质量评价通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流企业 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实 行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 [GB/T 18354-2006,定义2.16] 3.2 物流服务 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 [GB/T 18354-2006,定义2.7] 3.3 物流企业服务质量 物流企业提供的物流服务能够满足规定、约定以及客户需求的程度。 4 评价原则 对物流企业服务质量进行评价应遵循以下原则： a) 客观公正； b) 科学严谨； 1 DB14/T 2057—2020 c) d) e) 5 全面准确； 注重实效； 开放灵活。 评价主体 5.1 评价主体一般包括组织机构自评、第二方评价和第三方评价。 5.2 第三方评价机构应有独立的法人资格。 5.3 评价主体应具备下列要求： a) b) c) 6 应有与开展评价工作相适应的专（兼）职评价人员； 应明确评价人员的职责、权限； 应具有保障评价活动的相关文件及其他资源。 评价内容 6.1 评价要素 物流企业服务质量评价的评价要素包括但不限于：服务资源、服务过程、服务结果、创新应用等方 面，可随着物流企业服务能力的发展进行扩展，物流企业服务质量评价结构图见图1。 图1 6.2 物流企业服务质量评价结构图 评价指标体系 6.2.1 宜根据不同评价目标，结合物流企业业务特点，对服务质量要素进行组合和剪裁，建立可操作 的物流企业服务质量评价指标体系（参见附录 A）。 6.2.2 评价指标体系的建立应符合 GB/T 36733-2018 服务质量评价指标体系表的要求。 6.2.3 评价指标体系可根据不同评价目标和物流企业业务特点进行层级和内容扩展，扩展内容不应与 已有内容冲突。 7 评价方法 2 DB14/T 2057—2020 7.1 确定权重 7.1.1 本标准不赋指标权重及分值，评价组织应根据评价目标，针对评价指标对物流企业服务质量影 响的重要性，赋予相应的权重。 7.1.2 评价指标权重的确定方法可以采用层次分析法、专家调查法（德尔菲法）、主成分分析法、熵 值法等。评价组织宜根据评价目标、物流企业业务特点等因素选择适宜方法。 7.2 评价模型 物流企业服务质量评价各级指标分数按式(1)计算： n S   S i  Gi .............................................................................. (1) i 1 式中： n ——本级指标个数； S i ——本级第i个指标得分； G i ——本级第i个指标权重； S ——上一级指标得分。 7.3 计算方法 7.3.1 7.3.2 7.3.3 8 本标准采用量化赋分对物流企业服务质量进行评价。 根据式(1)计算各级评价指标要素得分。 评价总分为一级指标得分总和。 评价程序 8.1 确定评价目标 根据相关方需求和期望，结合物流企业业务特点，科学合理地确定物流企业服务质量的评价目标， 并将其作为确立评价方案的依据。 8.2 评价准备 8.2.1 确定评价主体 根据物流企业的业务特点和评价目标，确定合适的评价主体。 8.2.2 明确评价对象 明确物流企业服务质量评价活动的对象。 8.2.3 界定评价范围 界定评价活动的内容范围，即选定评价活动的内容模块。 8.2.4 建立评价指标体系 评价主体应根据评价目标，结合物流企业业务的实际特点，确定物流企业服务质量评价要素及相应 指标，建立物流服务质量评价指标体系具体内容。 3 DB14/T 2057—2020 8.2.5 制定评价方案 8.2.5.1 评价主体应根据评价目标和评价活动的其他特点，在充分了解相关方针、政策、法律法规等 内容的基础上，制定评价方案。方案内容一般包括： a) 评价目标； b) 评价准则； c) 评价计划任务，包括评价范围、政策依据、评价目的、工作程序、任务分工、时间安排等； d) 评价实施日程； e) 特殊情况的处理。 8.2.5.2 第三方评价时，评价方案应经委托部门确认。 8.2.6 确定评价人员 根据评价方案内容确定评价人员。 8.3 实施评价 8.3.1 资料收集 8.3.1.1 8.3.1.2 8.3.1.3 8.3.1.4 8.3.1.5 8.3.2