ICS 03.200 Ａ 16 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3741—2019 好客人家服务与评定标准 2019 - 12 - 05 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 01 - 05 实施 发 布 DB37/T 3741—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文 化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。 本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、丁梅、颜 丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。 I DB37/T 3741—2019 引 言 “好客人家”作为体现山东民宿服务特色的精品民宿，是山东旅游特色品牌，在各级政府、旅游主 管部门的支持和推动下，各地已陆续开展建设和服务。为了规范“好客人家”建设内容、提升服务质量、 统一评价标准，约束行业行为，特制定本标准。通过本标准的制定，指导“好客人家”精品民宿的建设 和推广，提升“好客人家”综合服务质量，增强“好客人家”服务评定工作的可操作性，进一步完善我 省旅游住宿接待标准体系。 II DB37/T 3741—2019 好客人家服务与评定标准 1 范围 本标准规定了好客人家的必备条件，一般要求，人员、设施设备与用品、服务、管理等内容与要求 以及评定程序与管理。 本标准适用于好客人家的服务与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行） GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50039 农村防火规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 JGJ 62 旅馆建筑设计规范 LB/T 065—2019 旅游民宿基本要求与评价 SB/T 11143 餐饮分餐服务操作规范 SB/T 11167 餐饮点餐服务规范 DB 37/T 2864 民宿服务质量等级划分与评定 《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号） 3 术语与定义 LB/T 065—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，以下重复列出了LB/T 065 —2019某些术语和定义。 1 DB37/T 3741—2019 3.1 好客人家 具有山东地方特色和民俗文化特色的精品旅游民宿，是好客山东旅游品牌的重要组成部分。 3.2 旅游民宿 2 利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800 m ，主人参与接待， 为游客提供当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。 [LB/T 065—2019，定义3.1] 4 好客人家的必备条件 4.1 经营场地应符合山东省内的土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划，无地质灾害和其 他影响公共安全的隐患。 4.2 对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面应符合相关规定。 4.3 应依法取得相关证照，满足公安机关治安消防相关要求。 4.4 应开业 3 年（含）以上，且无重大安全责任事故。 2 4.5 客房最高 4 层且建筑面积不超过 800 m 。 4.6 应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。 4.7 主人应参与服务接待。 4.8 应至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化特色的服务。 5 一般要求 5.1 好客人家民宿周围应有优质的自然生态环境或特色鲜明的地方风物，环境和交通应符合 DB37/T 2864 的有关要求。 5.2 建筑和装修应绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色。 5.3 服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务。 5.4 应提供旅游景点和好客人家的宣传品以及当地旅游交通图。 5.5 应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。 5.6 应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合 GB 2894 的要求，公共信息图形符 号的设置应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要求，导向标志设置应符合 GB/T 15566.8 的要求。 6 人员要求 6.1 好客人家民宿从业人员应以家庭成员为主，家庭成员应参与服务接待。 6.2 好客人家民宿主人应生活居住在民宿内并亲自提供服务，主人每周接待时间不应少于 2 天。 6.3 应经过卫生培训和健康检查，持证上岗，熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务 态度热情。 6.4 应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。 6.5 应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语。 2 DB37/T 3741—2019 6.6 服务时应统一着工装，服装整洁，工装应能反映出地方特色，不同岗位和服务内容的人员工装宜 有所区别。 6.7 服务中应做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情。 6.8 能为游客提供健康安全的餐饮服务。 6.9 能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。 6.10 能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观。 6.11 能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。 6.12 应制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训。 7 设备设施和用品要求 7.1 建筑要求 7.1.1 好客人家民宿应符合 GB 50016、GB 50039、JGJ 62 以及《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》 的有关规定及要求。 7.1.2 建筑风格应有山东地方特色并与周围环境协调。 7.1.3 辅助建筑及围墙、大门等附属设施应与主体建筑风格协调。 7.1.4 三层（含）以上建筑应有满足需要的客运电梯。 7.1.5 好客人家民宿内部结构及功能分区应合理，主、客区相对独立，满足住宿、餐饮、休闲等需求。 7.1.6 给排水设施应完备完善，用水（包括自备水源和二次供水）应符合 GB 5749 的要求。 7.1.7 应在附近设置交通工具停放场地，方便抵达。不影响周边居民生活。 7.1.8 宜建有花园和庭院，绿化场地面积大于主体建筑基地面积，庭院面积大于主体建筑基地的 1/2， 绿植养护得当，环境整洁。 7.2 客房要求 7.2.1 客房应干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好；功能设施位置恰当、分隔合 理，方便游客使用。 7.2.2 客房应使用高品质舒适床垫、布草和客用品，布草应符合 GB/T 22800 的有关规定，应提供二种 以上规格枕头。 7.2.3 客房装饰应专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好。 7.2.4 客房应配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、 衣架、面巾纸、拖鞋、垃圾桶等设备和用品，并且用品品质优良。 7.2.5 客房应提供电源插座或插排，电源插座等配套设施应位置合理，方便使用。 7.2.6 客房应提供免费无线网络，并在明显位置标注 WIFI 和密码。 7.2.7 客房应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。 7.2.8 客房有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全设施，有应急疏散图及相关说明。 7.2.9 客房应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施。 7.3 卫生间要求 7.3.1 每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳 妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座。马桶质量应优良、噪音小；面盆台面宽敞舒适；浴巾架、挂钩方便 使用；晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、方巾、地巾品质优良。 7.3.2 卫生间应干湿分离，地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。 3 DB37/T 3741—2019 7.3.3 卫生间内应配备淋浴设施，应能 24 h 冷热水供应。 7.3.4 卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。 7.3.5 除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、 洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等。 7.4 厨房要求 7.4.1 厨房地面应采用防滑措施，有地槽。 7.4.2 厨房应配有必要的冷藏、冷冻设施，应有干货仓库。 7.4.3 厨房应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工；待加工食品与直接入口食品、原 料与成品应分开存放。 7.4.4 食品原料和餐具应分开清洗。配备餐具消毒设施，食饮具消毒应符合 GB 14934 的规定。 7.4.5 厨房应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施。 7.4.6 排风排烟设施应通畅。 7.4.7 厨房应具有有效的防鼠、防虫害措施。 7.5 餐厅要求 7.5.1 应能提供餐饮服务，有专门的、独立的餐厅。 7.5.2 餐厅建筑与功能配置、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识。 7.5.3 餐厅整体装修品质应高档，家居工艺精制，使用方便舒适。 7.5.4 餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污， 符合卫生条件。餐饮场所应符合 GB 37487、GB 37488 的相关规定。 7.5.5 餐厅功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。 7.5.6 餐厅应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。 8 服务内容与要求 8.1 特色服务 应能向游客提供以下至少一种特色服务： a) 有体现孔孟礼仪的相关服务（迎送游客的专门礼仪等）； b) 反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目； c) 地方传统食品制作指导及现场制作活动项目； d) 传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目； e) 具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品； f) 科普性活动项