ICS 03.080.01 A 10 DB 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3740—2019 山东客栈服务与评定标准 2019 - 12 - 05 发布 山东省市场监督管理局 2019 - 01 - 05 实施 发 布 DB37/T 3740—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文 化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。 本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、高君珊、 颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。 I DB37/T 3740—2019 引 言 山东客栈作为“好客山东”文化感受和体验的载体，得到各级政府、旅游主管部门的高度重视，发 展迅速。为了规范“山东客栈”建设内容、提升服务质量、统一评价标准，约束行业行为，特制定本标 准。通过本标准的制定，规范“山东客栈”的建设和评定，推进旅游业多元化、全域化发展，发展全域 乡村旅游，打响“好客山东”品牌，促进乡村旅游提档升级，推动我省整体的新旧动能转换、培育优质 旅游发展新动能。 II DB37/T 3740—2019 山东客栈服务与评定标准 1 范围 本标准规定了山东客栈的必备条件，一般要求，主题、人员、设备设施和用品、服务、管理等内容 和要求以及评定程序与管理。 本标准适用于山东客栈(以下简称客栈)的服务与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50039 农村防火规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 GA 654 人员密集场所消防安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 山东客栈 以齐鲁文化或当地文化特色为主题，通过创意加工形成的能展示文化魅力，在设计、建造、经营管 理与服务环节能提供规范化、专业性、标准化体验的精品乡村酒店，是好客山东旅游品牌的重要组成部 分。 1 DB37/T 3740—2019 4 必备条件 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 应依法取得相关证照。 应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。 应至少开业三年（含）以上，且无重大安全责任事故。 2 客房建筑面积不应小于 800 m 。 应拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等。 5 一般要求 5.1 应有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范化，各 项管理规范运行有效，并保留检查记录。 5.2 客栈应干净、卫生、整洁，污水处理应当符合相关要求。室内通风良好，空气清新，光线充足， 空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。 5.3 交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅。 5.4 应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。 6 客栈主题要求 6.1 主题构建 6.1.1 应有创意策划，市场分析到位，资源评价准确；客栈文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符 合游客的审美需求和消费需要。 6.1.2 应有体系完整，切实可行的发展规划，有完整专业，具有可操作性的设计建设方案，和组织、 制度、经费、营销等系统的保障机制。 6.2 客栈主题氛围 6.2.1 室外主题氛围 6.2.1.1 客栈选址应考虑周边资源环境，建筑外观应具有地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文 化主题要求。 6.2.1.2 可通过主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙等客栈院落环境艺术营造主题氛围。 6.2.1.3 可通过回廊及大堂正门特色外观体现主题文化。 6.2.2 大堂主题氛围 6.2.2.1 大堂装饰装修应体现齐鲁文化或当地文化主题。 6.2.2.2 大堂环境应体现齐鲁文化或当地文化主题，符合客栈主题风格。 6.2.3 客栈产品硬件环境主题氛围 6.2.3.1 客栈至少 50%的客房应具有齐鲁文化或当地文化主题氛围，风格突出，感受舒适。 6.2.3.2 餐厅、购物场所、休闲娱乐场所应符合客栈文化主题特点，营造浓郁体验氛围。 6.2.3.3 服务指南、价目表、提示卡等应依据客栈主题设计，制作精美。 6.2.3.4 员工区域应有客栈主题的相关宣传。 2 DB37/T 3740—2019 7 人员要求 7.1 服务人员配置应与经营需求和服务要求相匹配。 7.2 服务人员应具有卫生部门核发的健康证，持证上岗。接受必要的旅游、安全、卫生等方面的知识 和技能培训，具备相应的业务知识和技能。 7.3 服务人员应能使用普通话与游客交流和服务，语言文明，使用敬语。 7.4 服务人员应着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯。 7.5 员工服饰应能体现或展示客栈主题文化。 7.6 能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。 7.7 能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。 7.8 能及时合理地处理宾客投诉。 8 设备设施和用品要求 8.1 建筑 8.1.1 客栈建筑物装修应充分体现地方特色，绿色环保，客栈内外环境及软硬件建设风格统一、协调 一致。 8.1.2 客栈建筑设计及防火应符合 GB 50016 和 GB 50039 的要求。 8.1.3 客栈房屋功能分区应明确、布局合理，房间有良好的采光和通风。 8.1.4 客栈建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境应做到维护保养与清洁卫生良好。 8.1.5 3 层（含）以上建筑应有满足需要的客用电梯，电梯内应体现文化主题或有体现文化主题元素 的符号。 8.2 大堂 8.2.1 面积适宜，区域划分应合理，并应设有宾客免费休息区。 8.2.2 总服务台或接待区位置应合理,应提供 24 h 接待、问询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、 行李及物品寄存等服务。 8.2.3 应 24 h 接受电话、传真或网络等渠道的客房预订。 8.2.4 应有管理人员 24 h 在岗值班。 8.3 客房 8.3.1 通用要求 8.3.1.1 客房配置应类型多样，配备单人间、标准间、套房等多种房型，面积适宜，宽敞舒适。 8.3.1.2 客房应配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备家具、家电, 每个客房房间应有独立的卫 生间，配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座等。 8.3.1.3 除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、 洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等，有主题文化装饰。 8.3.1.4 应提供互联网接入服务，实现 WIFI 全覆盖，信号强度好，速度快。 8.3.1.5 房间应配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间断电源，应配置一键式总控开关和床头电 源插座。 3 DB37/T 3740—2019 8.3.1.6 应配有空调、取暖器等取暖降温设施并保证安全有效。 8.3.1.7 客房床铺应安全，床上用品及卫生用品材质较好、柔软舒适，应提供二种以上规格枕头。 8.3.1.8 生活饮用水应符合 GB 5749 的要求，卫生淋浴及其它用水应符合 GB/T 18920 的相关要求。 8.3.1.9 底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗应有安全防护措施。 8.3.1.10 客房门应有门窥镜、门铃及防盗装置。配备逃生面具等逃生安全设施，客房内应在显著位置 张贴应急疏散图及相关说明。 8.3.1.11 客房内提供适量的饮料，并备有饮用器具和价目单。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰 块。 8.3.2 主题客房要求 主题客房除应符合8.3.1要求外，还应符合以下要求： a) 主题客房数量不应少于客房总数的 50 %； b) 主题客房装修装饰风格应采用当地民间工艺品、农具、生活用品等凸显齐鲁文化或本地文化特 色，家具、用具、电器设备等应体现文化主题元素； c) 主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现文化主题元素； d) 主题客房卫生间用具应体现文化主题元素； e) 主题客房氛围应符合 6.2.3.1 要求。 8.4 厨房 8.4.1 厨房应位置合理、布局科学，地面应采用防滑措施，有地槽。 8.4.2 配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开置放，设置有凉菜间和干货仓库，宜进行“明厨亮 灶”。 8.4.3 应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施；饮食业油烟排 放应符合 GB 18483 的有关规定。 8.4.4 餐饮器具应清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。配备有餐具消毒设施，食饮具消毒应符合 GB 14934 的规定。 8.4.5 厨房各类设备、器皿应洁净卫生。 8.4.6 厨房应有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备。 8.5 餐厅 8.5.1 应有专门的客用餐厅，提供餐饮服务。 8.5.2 就餐区域地面应防滑，宜于清洁。 8.5.3 餐厅装修装饰具有齐鲁文化或当地文化特色，家具灯饰、桌椅设计有特色，配置合理，材质、 工艺、色彩与主题风格相协调。 8.5.4 餐厅的主题元素、标识、标牌造型典雅独特，易于识别，材质生态环保。 8.5.5 餐具和器皿宜结合当地特色文化主题设计。 8.5.6 餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。冲洗设备完好，备有手纸、衣帽钩，洗手池、洗涤 用品、镜台等辅助设施，地面经防滑处理，指示标识和防滑标识具有文化特色。 4 DB37/T 3740—2019 9 服务内容及要求 9.1 基本要求 9.1.1 所有服务项目应以文字方式公示，标明营业时间。 9.1.2 按照所标明的时间正常营业，若有变化应提前以文字形式告知宾客。 9.1.3 对所提供的服务范围、内容、标准等所作的宣传应客观真实。 9.1.4 应文明招揽宾客，不得以其他方式巧取利益。 9.2 特色服务