ICS 01.040.03 A 12 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 1178—2019 政务服务“一次不跑”工作规范 Work specification of "Never Run One Time" in government affairs service 2019 - 11 - 19 发布 江西省市场监督管理局 2019 - 11 -19 实施 发 布 DB36/T 1178-2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 事项范围 .......................................................................... 2 5 工作要求 .......................................................................... 2 6 制度规范 .......................................................................... 2 7 咨询服务 .......................................................................... 4 8 网上服务 .......................................................................... 5 9 其他服务 .......................................................................... 6 10 投诉处理 ......................................................................... 6 11 监督检查 ......................................................................... 6 12 评价改进 ......................................................................... 7 附录 A（规范性附录） 办事指南编制要求 ................................................ 9 I DB36/T 1178-2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1给出的规则起草。 本标准由江西省市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：江西省标准化研究院、江西省政务服务管理办公室政务服务管理指导处、江西省 市场监督管理局行政审批处、安福县政务服务中心管委会。 本标准主要起草人：李峰、邵高、曾建华、袁宜胜、姚菊华、陈慧萍、毛炜翔、刘涛、雷宁宁、邹 芸。 II DB36/T 1178-2019 政务服务“一次不跑”工作规范 1 范围 本标准规定了政务服务“一次不跑”的术语和定义、事项范围、工作要求、制度规范、咨询服务、 网上服务、其他服务、投诉处理、监督检查与评价改进等内容。 本标准适用于政务服务实施机构开展政务服务“一次不跑”工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1526 信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编 制符号及约定 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分:窗口服务评价要求 DB36/T 1053 办公自动化环境中电子文件归档与电子档案管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 government affairs service 政务服务实施机构为企业和群众办事所提供的服务活动。 3.2 一次不跑 never run one time 在申请材料齐全且符合规定办理条件时，企业和群众通过一定渠道方式（网上办理、移动端办理、 邮递办理、工作人员上门服务）向政务服务实施机构提交办事申请，无需到现场办理，即可获得办理结 果的过程。 3.3 单一事项 single matter 一个政务服务实施机构受理和审查，并作出决定的政务服务事项。 3.4 联办事项 joint matter 1 DB36/T 1178-2019 两个及以上政务服务实施机构共同审查或者联合办理的政务服务事项。 3.5 办事指南 handling guideline 便于企业和群众办事，针对每个政务服务事项的名称、实施主体（机构）、申请材料、办理流程、 事项收费、咨询途径、办理结果等信息编制指引，供办理政务服务事项各方共同遵守的规则。 4 事项范围 4.1 “一次不跑”政务服务事项应为行政权力清单和公共服务清单内的事项。 注：行政权力清单和公共服务清单以外，现阶段确需到政府部门办理的事项，宜列入企业和群众到政府部门办理的 事项范围。 4.2 行政权力事项主要为： ——依申请的行政行为（例如：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等）和法律法规、规章、 省级以上规范性文件规定行政相对人负有申报、报送、报告、备案等义务的行政行为； ——行政处罚、行政强制等依职权的行政行为，除法律有特别的制度设计外，不宜列入“一次不跑” 行政权力清单。 4.3 公共服务事项主要为： ——需要企业和群众提交办事申请、政务服务实施机构提供服务的事项； ——基于一般民事合同关系提供的商业性服务事项，不宜列入“一次不跑”公共服务清单。 5 工作要求 5.1 应以方便企业和群众办事为导向，打通部门间办事环节，建立一体化的办事规范和办理流程，推 进部门间、环节间、系统间的无缝对接、集成办理，实现全流程“一次不跑”。 5.2 应以行政权力清单和公共服务清单为基础梳理“一次不跑”政务服务事项，清理各类无谓证明和 繁琐手续。 5.3 建立省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、村居（社区）五级政务服务体系，推动实现“一次 不跑”。 5.4 应加快标准化、信息化建设，依托全国一体化在线政务服务平台，推进“互联网+政务服务”，推 行“网上办、不见面、快递送”等办理方式，推行加盖电子签章的电子办理结果，通过线上线下的融合 互动，实现政务事项受理、办理“全程网办”。 5.5 应加强业务数据整理归集，加快实现数据向省级集中；加强数据交换共享，确保数据质量和及时 响应。 5.6 应设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台，将各类非应急的咨询投诉举报热线和来信、来访、网 上投诉举报统一整合，实行“一号接听、一网受理”，做到平台受理、部门办理、同步监督、群众评价， 方便受理企业、群众办事咨询和投诉。 5.7 应结合政务服务实际，建立“一次不跑”配套制度体系。 5.8 应对每项政务服务事项编制办事指南，同时应注明办事指南的查询途径和获取方式。办事指南编 制要求见附录 A。 6 制度规范 2 DB36/T 1178-2019 6.1 信息公开制度 应包括“一次不跑”政务服务事项的名称、实施主体（机构）、申请材料、办理流程、事项收费、 咨询途径、办理结果等内容。 6.2 首问负责制度 应包括首问工作人员给企业和群众完整答复或有效答复的途径，引导如何通过“一次不跑”方式办 事等内容。 6.3 顶岗补位制度 应包括“一次不跑”政务服务事项经办人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗等 内容。 6.4 服务承诺制度 应包括廉政、优质服务承诺等内容。 6.5 文明服务制度 应包括文明用语、便民服务项目等内容。 6.6 一窗受理制度 应包括一窗受理、内部流转、限时办结、统一督办、评价反馈等内容。 6.7 一次性告知制度 应包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正等内容。 6.8 告知承诺制度 应包括“一次不跑”政务服务事项办理时限，以电子形式将法律法规规定的办理条件一次性告知当 事人，由申请人进行电子签名承诺，已经符合这些条件、标准和要求，同时也愿意承担承诺不实的法律 责任。 6.9 否决事项报告备案制度 否决事项报告备案内容应包括： ——对依法不予受理、批准的“一次不跑”政务服务事项，应告知企业和群众不予受理的理由，并 登记备案； ——对不予办理的“一次不跑”重大事项或疑难问题，应按照法定程序报批，不得擅自决定。 6.10 容缺受理制度 应包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务服务 事项，应先予受理和办理，并一次性告知须补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补正后及时出具 办理结果等内容。 6.11 并联审批制度 3 DB36/T 1178-2019 应包括对涉及两个以上部门共同审批办理的事项或一个部门内的多个关联审批事项，实行由一个部 门或服务窗口牵头协调、组织同步审批办理等内容。 6.12 代办帮办制度 应包括建立专业化、高素质、复合型的政务服务代办帮办队伍，对“一次不跑”政务服务事项中的 复杂事项提供代办帮办服务，对内衔接流转等内容。 6.13 延时错时预约服务制度 应包括实行延时错时预约服务的“一次不跑”政务服务事项名称、时间、方式、工作人员安排等内 容。 6.14 承诺办结制度 承诺办结内容应包括： ——对“一次不跑”政务服务事项能即时办结的，应即时办结； ——不能即时办结的，应告知承诺办结时限，并在承诺时限内办结。 6.15 法制审核制度 应包括“一次不跑”政务服务事项的合法性审查等内容。 6.16 数据整理归集制度 应包括支撑“一次不跑”业务数据整理归集的范围、要求、数据项、路径等内容。 6.17