ICS 01.140.20 A 14 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1510—2017 代替 DB22/T 1510-2011 标准信息服务规范 Code for standard information service 2017 - 12 - 11 发布 吉林省质量技术监督局 2018 - 04 - 01 实施 发 布 DB22/T 1510—2017 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB22/T 1510-2011《标准信息服务规范》。与DB22/T 1510-2011 相比，主要变化如下： ——规范性文件引用标准 GB/T 20000.1-2002 更新为 GB/T 20000.1-2014； ——删除 4.5.3.2 条款。 ——5.1 标准信息查询的方式进行了变更； ——5.3 咨询服务内容增加“专题标准数据库订制”； ——删除附录 A； 本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：吉林省标准研究院。 本标准主要起草人：赵慧明、闫木林、张殿波、周孟彤、王梓、范静怡、张华丽、王师东、矫珑、 魏薇。 I DB22/T 1510—2017 标准信息服务规范 1 范围 本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、记录存档、反馈信息处理 及投诉处理程序。 本标准适用于标准信息服务机构的标准信息服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20000.1-2014 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用术语 3 术语和定义 GB/T 20000.1-2014 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客 client 接受标准信息服务的组织或个人。 3.2 标准信息服务 standards information service 对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准资料或与标准相关的服务行为。 3.3 标准信息服务提供方 standards information provider 能实施标准信息服务并具备一定馆藏资源的机构。 4 基本要求 4.1 服务环境 4.1.1 服务环境宽敞、明亮、整洁。 4.1.2 服务项目标识悬挂整齐，布局合理。 4.1.3 在服务区域的显著位置设置服务内容、服务示意图、办事流程图、服务承诺、收费标准和收费 方式的公示牌。 4.2 4.2.1 4.2.2 设备设施 提供计算机网络管理和服务系统。 配备计算机、打印机、复印机、电话、传真、扫描仪等办公设备，设备处于完好工作状态。 1 DB22/T 1510—2017 4.2.3 4.3 配有供顾客查询标准使用的桌椅，桌椅应干净、摆放整齐。 标准信息资源 标准信息服务提供方应配置较为齐全的标准信息资源或与权威的标准化机构形成长期合作关系以 满足顾客对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括： a) 已出版并且馆藏已经收集的现行国家标准、行业标准、地方标准； b) 满足本地区常用国际标准及国外先进标准。 4.4 人员素质 4.4.1 文化素质 服务人员应具备大学专科或以上学历，具有一定的外语水平,并接受过标准化专业培训。 4.4.2 道德素质 服务人员的道德素质主要包括： a) 遵守社会公德； b) 尊重顾客； c) 严格履行服务承诺。 4.4.3 服务技能 服务人员应关注顾客的需求，学习先进适用的服务理念和方法，不断提高服务技能，主要包括： a) 掌握相关法律、法规及标准化基础知识及相关专业知识； b) 具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能； c) 掌握工作流程、服务范围、收费标准、服务时限等内容； d) 掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法； e) 掌握与顾客接触时的礼仪、礼节及与顾客的沟通技巧。 4.5 行为仪表 4.5.1 4.5.1.1 4.5.1.2 4.5.2 4.5.2.1 4.5.2.2 4.5.3 4.5.3.1 4.5.3.2 4.5.3.3 5 仪容仪表 上岗应着工作装，服饰整洁、大方、得体。 精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，和蔼亲切。 语言 应使用普通话，少数民族地区除外。 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。 态度 主动服务，礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到。 服务过程中做到有问必答，回答问题迅速、准确。 对顾客提出的问题不能解决时，应耐心解释原因。 服务内容及要求 2 DB22/T 1510—2017 5.1 标准信息查询 依据顾客提供的检索条件（标准号、标准名称、关键词）在相关标准化权威机构信息网查询顾客所 需的标准信息。 5.2 标准文本提供 5.2.1 5.2.2 5.2.3 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) 5.3 根据顾客需要，按照标准查询结果提供标准文本。 标准文本提供包括窗口服务、网络远程服务和长期服务。 合同或协议书应包括以下内容： 顾客的全称； 顾客的联系方式； 约定的服务内容； 约定的服务形式； 约定的质量要求； 约定的资费标准； 约定的付款方式； 约定的质量纠纷仲裁； 约定的违约和免责条款； 约定的变更方式； 其他。 咨询服务 按顾客委托提供下列服务内容： a) 标准制定（修订）； b) 标准翻译； c) 标准跟踪； d) 标准查新； e) 标准有效性确认； f) 标准水平评估； g) 标准体系建设； h) 专题标准数据库订制； i) 标准化知识培训及其他咨询服务。 5.4 质量保证 5.4.1 质量要求为： a) 标准信息应完整、准确。不确定信息应向顾客说明； b) 所提供标准应为相关部门正式批准发布的现行有效标准。若顾客需要的标准是作废标准或标准 草案时，应向顾客说明，并在提供的文本中给予明确标注； c) 标准文本应完整、清晰； d) 标准信息服务机构对顾客提供的技术资料、产品信息等按合同或协议应给予保密。 5.4.2 服务时限为： a) 有馆藏的标准或当日可以从资源合作机构获得的标准，应保证在一个工作日内为顾客提供； b) 不能在当日内提供的标准，应向顾客说明，按约定期限提供； 3 DB22/T 1510—2017 c) 批量或长期标准服务应根据合同或协议书的规定执行。 6 记录存档 6.1 标准信息服务提供方完成服务后，其相应的顾客信息、标准查询结果、标准清单、合同、协议书 等相关记录的最短保存期为 12 个月。 6.2 存档的记录应标识准确，资料完整，整理规范，便于查阅。 6.3 存储在计算机里的记录资料应及时备份。 6.4 应对服务过程中得到顾客的个人信息予以保密不得泄露。 7 反馈信息处理及投诉处理程序 7.1 反馈信息处理 标准信息服务提供方应指定客户负责人对顾客反馈意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取纠正 或改进措施。对顾客反馈的意见应在10个工作日内给予答复。 7.2 投诉处理程序 标准信息服务质量投诉处理程序应按 GB/T 17242-1998 第6章的规定执行。 A _________________________________ 4