ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2447—2015 家庭餐定制服务规范 Family meal production service specification 文稿版次选择 2015 - 08 - 31 发布 安徽省质量技术监督局 2015 - 09 - 30 实施 发 布 DB34/T 2447—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省标准化协会提出。 本标准由安徽省商务厅归口。 本标准起草单位：安徽省壹号管家家庭服务有限公司、安徽省标准化协会、合肥申亚信息技术有限 责任公司。 本标准主要起草人：刘璐、黄莉、张荣、丁林峰、贺冉冉、胡小林。 I DB34/T 2447—2015 家庭餐定制服务规范 1 范围 本标准规定了家庭餐制作服务的术语和定义、服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务内容、 服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。 本标准适用于家庭餐制作服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家庭餐 Family meals 家政服务员在客户家庭内根据客户需求加工的家常饮品和食品。 2.2 家庭餐制作服务 Family meal production 家政服务员在客户家庭内按照客户日常饮食习惯，在参照营养学有关要求，科学调整膳食结构的基 础上，加工家常饮品和食品的过程。 2.3 家庭餐制作服务员 Family meals waiter 进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供用餐制作服务的人员。 2.4 家庭餐制作服务机构 Family meal production service 依法设立从事家庭餐制作服务经营的组织或机构。 3 服务机构要求 3.1 依法设立，有固定经营场所、人员和设施，按期年检，证照齐全，在经营场所醒目位置悬挂有关 证照。 3.2 公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 3.3 具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。 3.4 具有家庭餐制作服务职业道德和职业技能培训能力；无培训能力的，应委托有培训资质的机构进 行培训。 1 DB34/T 2447—2015 4 服务人员要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5 能提供有效身份证明、健康证明。 经过职业技能培训，有职业技能培训证或职业资格证。 诚实守信，遵守职业道德，履行服务承诺。 了解食品安全、卫生、营养基本知识。 熟悉家庭餐制作基本流程，有一定的家庭餐制作经验。 了解家庭常用燃气和电器灶具、炊具使用方法与注意事项。 服务流程 5.1 服务商定 5.1.1 接待用户，倾听用户需求，登记用户信息。 5.1.2 服务机构推荐服务人员，商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。 5.1.3 在协商一致基础上，服务机构、服务人员、用户签订服务合同。 5.2 服务实施 从服务合同生效之日起，服务人员入户服务。 5.3 服务跟踪 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 及时回访用户，收集服务评价和建议。 对用户反馈不满意的可调换服务人员。 指导服务工作。 调解服务纠纷。 5.4 服务终止 5.4.1 服务人员和用户交接相关事项，结算工资。 5.4.2 用户对服务人员工作进行评价，服务机构应服务评价进行统计分析。 6 服务内容 6.1 食谱制定 6.1.1 了解用户饮食习惯、饮食要求和饮食禁忌，共同制定家庭餐食谱。 6.1.2 提出食料采购计划。 6.2 食料采购 6.2.1 受用户委托，采购食料。 6.2.2 采购食料应安全、新鲜、卫生、价格合理。 6.2.3 做好采购账目记录。 6.3 加工制作 6.3.1 做好菜肴、主食食料清洗、加工准备工作。 2 DB34/T 2447—2015 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 运用蒸、煮、烙、炸等技法制作主食。 运用炒、炖、蒸、炸、拌等技法制作菜肴。 主食制作应熟而不粘、软硬适宜、大小厚薄形态适宜。 菜肴制作应色、香、味、形俱佳。 6.4 餐后整理 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 7 服务质量 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 8 清理餐桌，收拾存放剩余饭菜，将餐桌擦拭干净。 清洗餐具、灶具，对餐具进行消毒。 清洗灶台、灶具、灶壁。 清洗厨房、餐厅地面，物品归位。 关闭燃气灶具气源、电气灶具电源。 征询用户用餐意见。 尊重用户，诚实守信，爱护用户物品，与用户沟通和谐相处。 菜肴、主食应花色多样、荤素搭配、粗细搭配、营养均衡。 菜肴、主食制作应干净卫生、数量适宜、符合用户口味。 用户对服务满意。 服务评价与改进 8.1 服务评价 8.1.1 用户对服务评价内容包括： ——职业道德、职业纪律、仪容仪表、沟通交流、服务态度、安全卫生、工作质量等。 8.1.2 服务机构采取电话回访、入户回访、召开座谈会、发放填写服务评价反馈表等方式，听取收集 用户对服务的意见和建议。 8.2 服务改进 8.2.1 服务人员应虚心听取用户意见和建议，及时改进服务工作。 8.2.2 服务机构应加强对服务工作指导，组织服务人员培训，提升服务能力，提高服务工作质量。 9 服务纠纷处理 9.1 服务人员和用户发生服务纠纷时，服务机构应及时处理。 9.2 纠纷处理可采用下列方式： a) 自行协商解决； b) 由服务机构协商解决； c) 由行业协会调解； d) 请求消费者权益保护委员会调解； e) 提请仲裁机构仲裁； f) 向法院提起诉讼。 _________________________________ 3