ICS 01.140.20 A 14 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2444—2015 图书馆实时咨询服务规范 Libray real time reference service specification 文稿版次选择 2015 - 08 - 31 发布 安徽省质量技术监督局 2015 - 09 - 30 实施 发 布 DB34/T 2444—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省标准化协会提出。 本标准由安徽省文化厅归口。 本标准起草单位：安徽珵美文化传播有限公司、安徽省图书馆、安徽省标准化协会。 本标准主要起草人：王建涛、孙琪、王景、贺冉冉、丁林峰。 I DB34/T 2444—2015 图书馆实时咨询服务规范 1 范围 本标准规定了图书馆实时咨询服务术语和定义、服务内容、服务要求、评价与改进等。 本标准适用于图书馆提供的实时咨询服务，非实时咨询服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 WH/T 71 图书馆参考咨询服务规范 3 术语和定义 WH/T 71 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 图书馆实时咨询服务 图书馆通过过现场、电话、网络即时通讯工具等即时方式，为服务对象直观、及时地提供文献资料、 答疑解惑的一种参考咨询服务类型。 3.2 实时咨询馆员 提供实时咨询服务的图书馆馆员。 4 服务内容 4.1 图书馆实时咨询服务的主要工作内容包括： a) 通过现场咨询服务、电话、服务指南、FAQ(常见问题解答)等形式，向用户提供图书馆服务的 介绍与指引； b) 向用户提供图书馆纸质馆藏和电子资源中有关图片、典故、语录、统计数据等具体信息的事实 型服务； c) 针对用户查询图书馆公共目录系统(OPAC)、数据库等资源与服务的需求，向用户提供检索与使 用辅导等指导性服务。 4.2 对于任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，应不予回答， 并留存记录。 1 DB34/T 2444—2015 5 服务要求 5.1 服务时间 5.1.1 图书馆应在开放时间内向读者提供实时咨询服务。 5.1.2 现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内应及时回复读者, 如果咨询问题较为复杂，不能即 时答复，应在查阅相关参考资料后，在 1 个工作日内给予用户答复。 5.2 人员素养 5.2.1 所有实时咨询馆员应接受专业的岗前知识培训。 5.2.2 负责人应具备图书馆学、情报学等专业背景或图书资料专业职称。 5.2.3 应熟练掌握所咨询范围的相关文献、信息及其检索方法。 5.3 参考源 主要为馆藏资源及数字信息源， 实时咨询馆员应向读者确定具体的咨询内容，再确定参考源的选用。 5.4 基本原则 5.4.1 坚持知识自由的原则，提供正确、熟练、没有偏见的回复。 5.4.2 提供的回复内容及范围严格遵守版权法的要求。 5.4.3 注意严格保护用户的隐私权，为用户严格保守有关国家、科研以及商业机密。 5.5 服务告知 图书馆应通过网站、实时通讯工具等途径，向服务对象提供一次性告知实时咨询的服务时间、服务 内容，宜告知服务对象以下服务规则： a) 如一次性需求的文献内容较宽泛或数量过大，请用户改用表单咨询，以免单个用户占用过多实 时咨询时间，影响对其它用户的服务； b) 解答问题限于图书馆资源利用、图书馆服务范畴，不提供法律、医学和财经投资方面的指导， 也不提供计划、方案、评论和作业等方面的辅导，但可以提供相关主题资源的线索； c) 不提供网上聊天和讨论服务； d) 实时咨询服务获得的答案不得用于侵害他人专利、商标、商业机密、版权和其它专属权力的非 法活动； e) 发送任何形式的网络病毒将追究其法律责任； f) 会严格保护其个人隐私； g) 服务对象所提问题及相应答复可能被收入网上咨询服务知识库中，在知识库中所有个人信息都 会被删除，收入数据版权归图书馆所有。 5.6 咨询解答 5.6.1 在为服务对象提供解答的过程中，宜采取下列方式： a) 实时咨询馆员需对咨询问题进行明确，对其中表达不清晰或可能产生歧义的词语或内容，与用 户做进一步沟通，以确保准确理解用户咨询需求； b) 确定所使用的信息源，包括正式出版的图书、期刊、报纸等印刷型资料及数据库、权威互联网 资源、参考馆员的显性、隐性知识等； 2 DB34/T 2444—2015 c) d) e) 5.6.2 a) b) c) d) 根据用户咨询需求的具体情况，明确所提供咨询结果的类型，如：事实性答案、文献原文或线 索指引等； 根据用户咨询需求，有针对性地选择检索工具并制定相应的检索策略； 对于无法解答的咨询，则需向用户说明，并推荐可解答此类咨询的机构或相关线索给用户。 实时咨询馆员服务态度应符合下列要求： 服务对象咨询时应立即发送问候语，主动与用户对话。若馆员正忙，应先请服务对象等候，并 告知大约等候时间； 与用户实时交流时，语言宜通俗易懂，避免使用非通用的专业术语； 对于实时咨询馆员无法及时解答，或者不适于实时咨询解答的问题，应明确告知服务对象并告 知答复时限，保持交谈的合理连续性，避免让服务对象长时间等候； 服务中注重沟通、互动，网络咨询必要时可切换成电话咨询，或协商以电子邮件提供后续服务， 或当面咨询。 5.7 记录归档 实时咨询完毕后，实时咨询馆员应将咨询案例记录归档，具体要求如下： a) 收集整理咨询案例是实时咨询馆员的义务； b) 实时咨询馆员接受和解答完成每一例咨询后，要分析判断该案例是否具有典型性，及其解答问 题的思路、检索策略、解答用语等是否对其他实时咨询馆员具有参考意义； c) 符合收录范围的案例，应撰写总结评语。 6 评价与改进 6.1 应在每次实时咨询服务完成后，有服务对象对此次服务质量进行评价，评价等级分为：“非常满 意”、“满意”、“不满意”。 6.2 对“不满意”的咨询记录应由负责人核实责任主体，并及时反馈。 6.3 定期对评价结果进行统计分析，提出整改方案。 6.4 应建立内部监督自评机制。 _________________________________ 3