ICS03.080.30 CCSA12 中华人民共和国国家标准 GB/T18760—2025 代替GB/T18760—2002 消费品售后服务方法与要求 Methodsandrequirementsforafter-salesserviceofconsumerproducts 2025-01-24发布 2025-05-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布 目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总体原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 及时响应 1 …………………………………………………………………………………………… 4.2 专业可靠 1 …………………………………………………………………………………………… 4.3 便捷可及 1 …………………………………………………………………………………………… 4.4 公开透明 2 …………………………………………………………………………………………… 5 服务提供者 2 ……………………………………………………………………………………………… 5.1 服务组织 2 …………………………………………………………………………………………… 5.2 服务人员 2 …………………………………………………………………………………………… 5.3 服务支持 2 …………………………………………………………………………………………… 6 服务内容及方法 3 ………………………………………………………………………………………… 6.1 服务内容 3 …………………………………………………………………………………………… 6.2 服务提供方法 3 ……………………………………………………………………………………… 7 服务实施 3 ………………………………………………………………………………………………… 7.1 通用要求 3 …………………………………………………………………………………………… 7.2 配送、安装与调试 4 …………………………………………………………………………………… 7.3 退换货服务 4 ………………………………………………………………………………………… 7.4 维修与保养服务 4 …………………………………………………………………………………… 7.5 信息咨询 4 …………………………………………………………………………………………… 7.6 投诉处理 4 …………………………………………………………………………………………… 7.7 产品使用指导 4 ……………………………………………………………………………………… 7.8 回访 5 ………………………………………………………………………………………………… 7.9 其他服务 5 …………………………………………………………………………………………… 8 服务评价与改进 5 ………………………………………………………………………………………… 附录A(规范性) 售后服务网点设置与管理 6 …………………………………………………………… A.1 网点设置 6 …………………………………………………………………………………………… A.2 网点资源配备 6 ……………………………………………………………………………………… A.3 网点环境与形象管理 6 ……………………………………………………………………………… 附录B(资料性) 工作单内容 7 …………………………………………………………………………… B.1 概述 7 ………………………………………………………………………………………………… B.2 工作单内容 7 ………………………………………………………………………………………… 参考文献 8 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T18760—2025