T/ZEA 浙 江 省 电 子 商 务 行 业 团 体 标 准 T/ZEA 002—2018 互联网金融行业服务规范 （草案） 2018-10-22发布 2018-10-22实施 浙江省电子商务标准化技术委员会 发布T/ZEA 002—2018 II 目 次 前 言................................ ................................ ................................ ................................ ........... III 引 言................................ ................................ ................................ ................................ ........... IV 1.范围 ................................ ................................ ...... 1 2.术语与定义 ................................ ................................ . 1 3.符号与缩略语 ................................ ............................... 2 4.互联网金融服务原则 ................................ ......................... 2 5.服务流程 ................................ ................................ ... 2 6.服务评价指标 ................................ ............................... 3 6.1服务质量 ................................ ............................. 3 6.2服务效率 ................................ ............................. 3 6.3投诉处理 ................................ ............................. 3 7.服务评价指标体系 ................................ ........................... 4 8.服务评价流程 ................................ ............................... 4 8.1前期准备 ................................ ............................. 4 8.2用户体验测评 ................................ ......................... 4 8.3现场调查 ................................ ............................. 5 8.4非现场调查 ................................ ........................... 5 8.5巡查暗访 ................................ ............................. 5 8.6评价审议 ................................ ............................. 5 9.投诉处理 ................................ ................................ ... 6 9.1建立专门部门 ................................ ......................... 6 9.2建立客户投诉处理机制 ................................ ................. 6 9.3投诉途径 ................................ ............................. 6 9.4信息公布 ................................ ............................. 6 9.5存档记录 ................................ ............................. 6 9.6评估体系 ................................ ............................. 6 9.7归纳分析 ................................ ............................. 6 参考文献 ................................ ................................ ..... 7 T/ZEA 002—2018 III 前 言 本标准编制依据 GB/T 1.1 -2009的规则，依据 国家标准与金融行业标准及有关业务的法 律、法规、规章起草 。 本标准由 浙江省电子商务促进会 提出。 本标准由浙江省电子商务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 中新力合控股有限公司， 杭州呯嘭智能技术有限公司、 中国计量大学。 本标准主要起草人： 陈一梅、卢帅、颜鹰。 本标准为首次制定。 IV 引 言 本标准依据国家标准与金融行业标准及有关业务的法律、法规、规章起草。本标准从互 联网金融机构服务对象、服务方式、行业特点出发，对互联网金融 的服务标准 进行明确和规 范，提出了互联网金融行业服务标准化要求，适用于指导和评价互联网金融机构服务质量和 水平。 本标准的目标是： ——阐明互联网金融行业服务的有关概念。 ——提出开展互联网金融行业的服务标准框架性指南。 本标准并未向所有从事互联网金融业务的机构提供一个单一的、一般性的解决方案。本 标准是提供互联网金融行业的服务管理指南，而不是具体的解决方案。 1 互联网金融行业服务规范 1.范围 本标准规定了互联网金融 行业的服务内容、服务方式、服务流程、评价标准、监督管理 等。 2.术语与定义 2.1互联网金融 互联网金融 （ITFIN）就是互联网技术和金融功能的有机 结合，依托大数据和云计算在 开放的互联网平台上形成的功能化金融业态及其服务体系， 包括基于网络平台的金融市场体 系、金融服务体系、金融组织体系、金融产品体系以及互联网金融监管体系等，并具有普惠 金融、平台金融、信息金融和碎片金融等相异于传统金融的金融模式。 2.2客户 已经或将要发生交易的直接或间接交易关系的对象。 2.2金融产品 金融产品就是 金融市场 的买卖对象，供求双方通过市场竞争原则形成金融产品价格，如 利率或收益率，最终完成交易，达到 融通资金 的目的。 2.3标的资产 标的是合同当事人双方权利和义务所共同指向的对象。 标的资产是指衍生品合约中约定 的资产，是指期权持有人行使权利可买进或卖出的金融工具或商品。 2.4 互联网金融平台 互联网金融平台包括网络借贷平台和投资平台。网络借贷指在网上实现借贷，借入者和 借出者均可利用这个网络平台，实现借贷的 "在线交易 "。网络借贷分为 b2c和c2c模式。网 络小额贷款是指互联网企业通过 其控制的小额贷款公司， 利用互联网向客户提供的小额贷款 ; 包括个体网络借贷 (即P2P网络借贷 )和网络小额贷款。个体网络借贷是指个体和个体之间通 过互联网平台实现的直接借贷。 互联网投资平台是指是指以依托于支付、 云计算、 社交网络以及搜索引擎等互联网工具， 实现资金融通、支付和信息中介等业务的一种新兴金融投资在线平台。 2 3.符号与缩略语 以下符号与缩略语适用于本标准： ITFIN 互联网金融（ Internet Finance ） 4.互联网金融服务原则 4.1专业性 互联网金融企业应熟