ICS 03.080.30 CCS A12 江 DB36 西 省 地 方 标 准 DB36/T 1636—2022 殡仪服务规范 Specification for funeral services 2022 - 08 - 18 发布 江西省市场监督管理局 2022 - 08 - 18 实施 发 布 DB36/T 1636—2022 目 次 前言 .................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 2 5 服务流程与要求 ...................................................................... 3 6 服务评价与改进 ...................................................................... 6 附录 A（资料性）殡仪服务流程 ............................................................8 附录 B（资料性）遗体接收登记表 ..........................................................9 附录 C（资料性）遗体保存通知单 .........................................................10 附录 D（资料性）火化通知单 .............................................................11 附录 E（资料性）骨灰寄存登记卡 .........................................................12 附录 F（资料性）骨灰寄存证 .............................................................13 I DB36/T 1636—2022 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些地方可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江西省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：江西省民政厅、江西省质量和标准化研究院。 本文件主要起草人：洪立琴、熊崧麟、周悦梅、郑华锋、杨振华、黄心悦。 II DB36/T 1636—2022 殡仪服务规范 1 范围 本文件规定了殡仪服务的术语和定义、基本要求、服务流程与要求、服务评价与改进等内容。 本文件适用于殡仪馆及提供殡仪服务的其他组织机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 017 殡葬服务术语 MZ/T 018 殡仪接待服务 MZ/T 019 遗体保存服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 MZ/T 103 殡仪场所消毒技术规范 MZ/T 135 遗体收殓运输卫生技术规范 MZ/T 136 遗体整容操作技术规范 MZ/T 139 遗体防腐操作规程 MZ/T 144 殡葬服务机构安全管理指南 MZ/T 145 殡葬服务机构业务档案管理规范 3 术语和定义 MZ/T 017 界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 殡仪 funeral 人们对逝者的悼念形式及礼仪。 3.2 殡仪服务 funeral service 殡仪服务机构在遗体接运、遗体保存、遗体守灵、遗体告别、遗体火化、骨灰寄存等一系列的殡葬 活动中，所提供的劳动服务及其服务所需的条件保障。 1 DB36/T 1636—2022 3.3 丧事承办人 funeral undertaker 委托殡仪服务机构办理丧葬事宜的组织或个人，如家属、亲属等。 4 基本要求 组织机构 4.1 应依法登记注册、取得行政主管部门行业许可满足 MZ/T 018 的机构资质要求并具备提供殡仪服务 能力。 服务人员 4.2 4.2.1 应具有高度的责任心和爱岗敬业精神，工作细致认真。 4.2.2 应具有同理心和亲和力，能热情细致的为丧事承办人提供周到的服务。 应熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识，接受行业协会等机构组织的相关专业知识 和技能培训，并满足 GB/T 24441 相关要求。 4.2.3 4.2.4 宜统一着装，做到衣冠整洁、仪表端庄、举止礼貌。 应遵守公共的语言规范，服务用语符合特定的语言环境，使用普通话或对方易懂的语言，称谓 恰当，语言文明、语气亲切、语义明确。 4.2.5 4.2.6 应定期接受法律法规、职业道德、服务标准、服务技能、服务礼仪等方面的培训。 服务环境 4.3 殡仪场所内应根据《江西省殡仪馆建设指南》要求设置相应比例面积的功能区，包括：业务区、 收殓服务区、悼念区、停灵守灵服务区、火化区、骨灰寄存区、祭祀区、集散广场区、后勤管理区等功 能区，其中： 4.3.1 —— 业务区包括：业务咨询室、业务洽谈室、业务办理室、丧葬用品陈列室、卫生间、收款处和休 息室等； —— 收殓服务区包括：接收间、停放间、冷藏间、防腐室、整容室、污水处理间、殡仪车清洗消毒 间、车库、卫生间和员工休息室等； —— 悼念区包括：悼念厅、音响室、医务室、休息室和卫生间等； —— 停灵守灵服务区包括：守灵间、办丧家属住宿房、休息活动室和用餐餐厅等； —— 火化区包括：火化间、尾气后处理设备间、骨灰处理间、骨灰暂存室、候灰室、员工休息室、 卫生间、淋浴间、油库和设备间等； —— 骨灰寄存区包括：骨灰寄存间、业务室等； —— 祭祀区包括：遗物祭品焚烧处理用房、祭祀室和室外祭祀场地等； —— 集散广场区包括：公共停车场、汽车充电桩、公共厕所、室外活动场地和家属休息场所等； —— 后勤管理区包括：办公用房、值班宿舍、活动室、办公用车车库、员工餐厅和仓库等。 4.3.2 各功能区的指示和服务标识应醒目、清晰、完整，宜用素雅底色，符合 GB/T 10001.5 相关要求。 应根据各功能区使用功能要求合理布局，生活区与工作区应划分明确，设有专用通道，殡仪场 所及殡仪人员职业卫生防护应按 MZ/T 103 相关要求进行清洗、消毒、保洁，保持整洁、干净、卫生。 4.3.3 4.3.4 应保持各功能区空气流通，室内空气质量应符合 GB/T 18883 相关要求。 应对各功能区的环境（空气、水质、噪声和物体表面等）进行卫生监测，不得低于一次/年，检 测结果应以报告形式体现。 4.3.5 2 DB36/T 1636—2022 4.4 服务设施设备 4.4.1 应根据各功能区划及实际业务的规模、功能、业务需求配备相应的服务专用设施设备，包括丧 事承办人所需的服务用品和设备用品。 4.4.2 专用设备主要包括：拣灰炉火化机、遗物焚烧炉、尾气后处理设备、遗体接运车、遗体清洗消 毒设备、遗体冷冻冷藏设备、空气净化消毒设备、遗体防腐整容设备、遗体瞻仰棺、推尸车等。 4.4.3 专用设备应选择技术成熟、通用性强并经过国家相关部门检验合格的产品，满足高效、节能、 环保的要求。 4.4.4 应根据各功能区服务需要配备相应的环保设备，污染物排放应符合相应的国家、行业环境标准 和要求。 4.4.5 应维持各服务场所各类物品设施等整理规范、分类有序、干净整洁，同时保持室内安静，并定 期对服务场所及其设施设备进行消毒和维护。 4.4.6 应设专人专职负责殡仪场所设施的维修保养、殡仪用品的销售与售后、殡仪服务的监督与管理。 4.4.7 应根据单位实际建立智慧殡葬平台，包括网上在线预约、办理殡仪服务项目、选择相关殡葬用 品、实时进度查看等功能，可查询办丧流程、办丧指南和相关优惠补贴，与省级殡葬管理服务信息系统 安全共享殡葬数据。 4.5 制度要求 4.5.1 应根据本地方、单位实际，制定相应的管理制度和服务制度，管理制度包括但不限于岗位职责、 殡仪服务、人员培训、安全管理、应急处置、档案管理、满意度测评、投诉处理、监督评价与持续改进 等；服务制度应包括但不限于一次告知制、首问责任制、首办负责制、限时办结制、服务提醒制和服务 评价制，实行清单式服务和全程引导服务。 4.5.2 内部安全管理应满足 MZ/T 144 相关要求，档案管理应满足 MZ/T 145 相关要求。 4.5.3 殡仪机构应实行 24 小时服务专线，并 24 小时提供电话咨询、遗体接运、遗体保存服务。 4.5.4 应在服务大厅醒目位置展示政府提供的普通骨灰盒等免费丧葬用品，并公示服务项目、服务内 容、服务流程、服务承诺、收费标准、收费依据、惠民政策、服务监督等信息，同时在网站平台、智慧 殡葬平台等多类载体同步公布。 4.5.5 应根据政府定价、指导价和市场调节价要求，合理设置消费项目，收取殡仪服务费用，并根据 服务项目和服务费用等事项合理制定合同。 4.5.6 应全面落实遗体接运、火化、暂存、普通骨灰盒、骨灰寄存等 5 项基本殡葬服务免费制度，并 在殡葬服务单位直接核免。 4.5.7 不应售卖超标骨灰容器（标准骨灰盒尺寸：长*宽*高=320mm*210mm*210mm；标准骨灰坛尺寸： 直径*高=320mm*450mm；不得超过墓地穴位内径）及鞭炮、冥币等封建迷信祭祀用品。 4.5.8 针对灾害、灾难、疫情等特殊情