ICS 03.100.01 CCS A 02 13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 5601—2022 购物中心无接触服务规范 Specifications of non-contact service in shopping mall 2022 - 07 - 11 发布 2022 - 08 - 11 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB 13/T 5601—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由石家庄市市场监督管理局提出。 本文件由河北省服务业标准化委员会归口。 本文件起草单位：河北万象天成商业管理有限公司、河北亿昇商务服务有限公司、石家庄市商 业联合会、石家庄寅湃商贸有限公司。 本文件主要起草人：赵丽萍、李小兵、万里、王振杰、王淑贤，谢淑玲、周士肖、杜姝慧。 I DB 13/T 5601—2022 购物中心无接触服务规范 1 范围 本文件规定了购物中心开展无接触服务的总体要求、服务内容及流程、入驻商户服务、服务质 量管控、异常情况处理和持续改进。 本文件适用于购物中心开展无接触服务的实施和检查改进。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 购物中心 shopping mall 多种零售店铺、餐饮、娱乐等服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合 性服务的商业集合体。 突发公共卫生事件 public health emergencies 突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、 重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。 无接触服务 service without physical touch 避免直接面对面或身体接触的服务。 4 总体要求 应根据突发公共卫生事件的性质和政府有关规定，确定或调整无接触服务的内容和流程。 应对购物中心不同业态进行区域划分，实施不同的无接触服务规范。 应对所提供的无接触服务进行闭合式管理，保证无接触服务的有效性。 应制定预案，对相关商户及人员提出要求，并加强培训和进行必要的演练，保证预案及时启动 和实施效果。 应将顾客的体验感和满意度纳入到对无接触服务的整体考量，做到持续改进。 不得与现行法律法规有关规定相抵触。 5 服务内容和要求 信息公布 5.1.1 应建立疫情防控信息，包括但不限于当地防疫防控政策、购物中心入场相关要求等的动态发 布机制，并对发布内容及时更新； 5.1.2 宜将业态区域划分及所在楼层、主力店和主要品牌分布、购物中心及主力店营业时间等信息 在电子屏幕等载体上进行公示，以合理引导客流。 5.1.3 应将疫情防控要求和人流控制等信息在电子屏幕上进行公示，并播放疫情防控政策和方法， 每天应不少于 4 次。 5.1.4 应通过微信公众号、企业网站、室外大屏等载体将购物中心有关服务流程及所做临时变更、 相关要求等信息告知顾客。 1 DB 13/T 5601—2022 5.1.5 应及时将购物中心服务流程、规定和要求工作安排及时通知入驻商户。 动线规划及导购系统 5.2.1 应根据疫情防控要求，对原有动线和导购系统进行重新规划，避免动线和人流交叉，并做好 标识。 5.2.2 应将购物中心、酒店、写字楼、公寓等进行分区管理，并使动线可直达相关区域，避免相互 交叉。 5.2.3 可在人流较大，动线变化或者容易出现方向辨识错误的地方设置疏导员，指引顾客按照路线 购物和消费。 5.2.4 按疫情防控要求，为疏导员配备口罩、防护服、护目镜、一次性手套等相应的防护物品，确 保 疏导员的健康与安全。 5.2.5 应根据动线的变化，重新规划导购系统。导购系统应满足疫情防控需要。 出入口 5.3.1 应根据疫情防控及区域划分，对出入口进行重新规划，满足开展无接触服务需要。 5.3.2 对于客流较大的购物中心主要出入口、地铁出入口等重点区域，宜进行出口与入口的分离， 并做好入口和出口标识、路线指引。 5.3.3 应在购物中心外围，统一设置明显入口标识、提示牌，以及其他临时措施告知牌等。 5.3.4 应在出入口明显处公示政府有关防疫规定，以及购物中心的运营时间、相关要求和注意事项 等； 5.3.5 应在入口处设置隔离栏、隔离区，配备必要的消毒液、纸巾、体温测量枪、红外体温检测设 备等防疫物品。 5.3.6 应利用客流统计系统，对广场客流，根据业态的不同要求，对进场人数进行限制，并进行有 序疏导，防止人群密集。 5.3.7 应在排队入口路线地面设置 1 米间隔线标识，提醒顾客保持足够间距，并佩戴口罩。 5.3.8 宜增加防疫物资自动售卖设备，方便顾客使用需求。 5.3.9 对出入口进行重新规划设置时，应考虑相关消防要求。 大厅及客服中心 5.4.1 通过大厅进入写字楼、酒店、公寓等通道应与购物中心的通道进行重新规划，并进行标示， 以指引不同的顾客直接到达目的地，避免人流交叉。 5.4.2 在天气允许的情况下，应取掉大厅、通道内的门帘等。 5.4.3 在大厅张贴引导标识，并将相关动线、出入口进行公示和标识或者通过电子屏幕、广播等对 品类分区进行提示。 5.4.4 客服中心宜摆放各业态、各楼层相关品牌营业状况动态分布图。 5.4.5 客服中心应定时消毒。宜为顾客配备免洗消毒液、酒精棉片、消毒湿纸巾、体温枪以及一次 性医用口罩等防护用品。 5.4.6 客服中心现场回复顾客咨询，客服人员应与顾客保持一米以上的距离。 5.4.7 客服中心应循环广播提醒顾客佩戴口罩和其他注意事项。 5.4.8 大厅触摸屏宜停止使用。如果确实需要，应定时进行消毒，并摆放在合适的位置，供顾客自 助式查询，配备免洗消毒液。 通风设施 5.5.1 所有通风设备保持正常运转，新风口、新风机房、新风口过滤网和送风排风管道保持清洁， 对整个供风设备、开放式冷却塔和送风管道定期消毒。 5.5.2 有可开窗的场所，在环境满足的条件下，开窗通风，保持室内良好通风状态。 5.5.3 在正常的天气状况下，应将出入口手动大门置于开放状态；有条件的购物中心可采取自然通 风。 5.5.4 进出口大门采取对开的方式，全部开启。 2 DB 13/T 5601—2022 5.5.5 在天气满足的前提下，开店前 2 小时开启换气窗通风换气。 电梯 5.6.1 疫情防控期间，应对购物中心电梯进行必要的调整，包括按区域和业态划分、运行时间、人 数限制、停靠楼层等，并对相关信息及时进行公示； 5.6.2 直梯垂直动线应与各楼层动线规划相一致； 5.6.3 对通往相关楼层的直梯做好提示、顾客佩戴口罩/通风和引导，合理限制乘梯人数； 5.6.4 在电梯内规划站位标线，引导顾客分开站位。 5.6.5 疫情防控期间，客梯、货梯不能混用，直梯轿厢内宜配备消毒液、纸巾等防护用品； 5.6.6 电梯消毒时间、消毒频次等信息告知顾客，并做好作业期间的提示； 5.6.7 每日应不少于 4 次对扶梯扶手带做清洁消毒。 停车场 5.7.1 应利用停车场管理系统，对进出场车流进行分析和动态管理，根据人流控制的统一安排，确 定停车位可使用数量，并将停车场车位信息进行公示。 5.7.2 地下停车场应根据各楼层的业态及客流，做好动线的规划和直梯的管理，避免与进入购物中 心动线形成相互交叉。 5.7.3 应对员工车辆和顾客车辆进行区域划分，避免动线相互交叉影响； 5.7.4 应对物流车辆进行单独管理，尽量避免物流车辆进入停车场，并避免物流区域和动线与客流 动线相互交叉。 5.7.5 突发公共卫生事件期间，停车场入口处应设置人员值岗，做好测温、健康码检查；所有驶 入停车场的车主、乘客均需停车测量体温； 8.7.6 地下停车场保持新风系统运行，对车辆停放区域及主要干道进行每日不低于2次的消毒； 5.7.6 停车场进出口处设置二维码缴费标识，实行线上缴费。 卫生间 5.8.1 应与服务外包公司共同对原有清洁和消杀内容及流程进行优化和强化，并对保洁人员进行必 要的培训； 5.8.2 应将卫生间清洁消毒范围、频次和时间，以及相关注意事项等信息告知顾客，使顾客能更做 更合理的安排和安全使用； 5.8.3 卫生间地面每天用消毒液浸泡的拖布擦拭消毒3次，隔板、蹲位每天喷洒消毒3次，厕位门拉 手每次巡视时均需用消毒液浸泡的抹布擦拭消毒； 5.8.4 洗手台面应配备洗手液、消毒液等清洁用品，供顾客使用，并说明注意事项和使用方法； 5.8.3 清洁作业时应摆放作业提示牌，告知顾客； 5.8.4 营业期间应全程开启卫生间排风以及换气扇。 母婴室 5.9.1 应加强母婴室的管理，对公共设施和用品进行重点清洁消毒，并公示清洁消毒的时间和频 次； 5.9.2 应对母婴室清洁和消毒内容和流程进行优化，增加清洁和消毒频次，根据实际情况，更换消 毒液或调整消毒液使用配比。 5.9.3 对母婴室配备的各项设施设备，宜用视频、流程图等形式告知顾客使用方法和注意事项； 5.9.4 如确实需要关闭的，应及时告知顾客，宜提供必要的其他解决方案。 物流及外卖处置区 5.10.1 应根据疫情防控需要，对原有的物流及外卖处置区进行重新规划，对区域划分、动线、道路 等进行优化； 5.10.2 应对物流配送和快递外卖设立专门区域，并做明显分区、动线标识； 5.10.2 应将物流及外卖服务和管理流程，以及相关要求进行张贴公示并通报入驻商户； 5.10.4 餐饮企业购入食材应有检测报告，并建立进货渠道管理，有追溯记录； 3 DB 13/T 5601—2022 5.10.5 零售商铺的快递、运输包裹进入商场前，对包裹外包装要进行消毒，原则上不接收来自疫 区的快递和运输包裹。 5.10.6 进行必要的检查监督。 公共垃圾桶 5.11.1 应对垃圾桶进行分类管理，根据疫情防控需要，对公共垃圾桶的摆放数量及位置重新规 划；5.11.2 应做好公共垃圾桶分类标识及提示语； 5.11.3 垃圾桶应加盖密闭，垃圾要及时清运，并定时进行消毒； 5.11.4 在购物中心出入口设置丢弃口罩的专用垃圾桶；集中处理废弃口罩，并定时对垃圾桶进行 消毒。5.11.5 疫情防控期间，应对保洁服务规范、流程等进行重新要求，包括保洁工具和消毒用 品的选用、清洗、消毒等。 6 入驻商户服务 建立组织体系 6.1.1 应建立涵盖客服、物业等部门，以及入驻各业态主力店管理人员等组成的疫情防控组织体 系；6.1.2 组织体系建立后，应明确各方分工和责任，确定组织体系运营流程和要求； 6.1.3 应建立工作例会制度，通报相关情况，协调解决出现的问题和突发事件。 建立沟通机制 6.2.1 应建立与入驻商户定期沟通机制，尤其是主力店、